Řízení vztahu se zákazníkem na příkladu konkrétního subjektu

Bc. Lucie Nováková

Bakalářská práce

Anotace:

Bakalářská práce se zabývá problematikou řízení vztahů se zákazníkem na příkladu konkrétního subjektu. Teoretická část je rozdělena do dvou částí. První část popisuje CRM = řízení vztahů se zákazníky, jeho podstatu, prvky, strategie, nástroje, které podnik používá pro získání výhod proti konkurenci. Druhá část se zabývá zákazníkem, popisuje jeho chování, jeho potřeby a přání. Díky těmto znalostem podnik využívá CRM. V praktické části jsou vybrané metody pro analýzu řízení vztahů se zákazníkem. Jsou zde také zahrnuty výsledky analýz, jejich vyhodnocení a případná opatření a vylepšení.

Abstract:

The bachelor work is concerned with the issue of the relationship with a customer studied on a particular subject. The theoretical part is divided into two parts. The first part describes CRM = Customer Relationship Management, its substance, elements, tools, which the company uses to gain competitive advantage. The second part is concerned with a customer, it describes his behavior, his needs and wishes. Thanks to this knowledge the company uses CRM. In the practical part, there are selected particular methods for the analysis of the customer relationship management. There are also included the results of the analysis, their evaluation and possible measures and improvements.

Klíčová slova

Řízení vztahů se zákazníky, vývoj CRM, strategie CRM, nástroje CRM, vytváření vztahů se zákazníky, hodnota vnímaná zákazníkem. Customer Relationship Management, CRM development, CRM strateg, CRM tools, building relationships with customers, value perceived by the customer.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 22. 4. 2013

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 12. 6. 2013
• Vedoucí: Ing. Lukáš Kučera
• Oponent: Ing. Josef Medek

Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Ekonomika podniku