Organizace klientské linky ve vybraném podniku

Bc. Daniel Secký

Diplomová práce

Organization of the client support line in the selected compay

Anotace:

Teoretická část diplomové práce krátce pojednává o problematice call center a následně se věnuje hlavně teorii hromadné obsluhy a měkké systémové metodologii. Zvláštní pozornost je potom věnována Checklandově měkké systémové metodologii. Praktická část se věnuje provozu klientské linky ve smyslu zefektivnění a vylepšení jejího fungování. Nejprve je popsán aktuální stav a uspořádání. Poté jsou v práci statisticky vyhodnocena data zabývající se počtem příchozích hovorů za jednotlivé dny v týdnu i v rámci jednotlivých hodin. S cílem zjistit počet potřebných operátorů v určitých časových intervalech a následnému návrhu směn je aplikována teorie hromadné obsluhy. Tato tvrdá technika je poté rozšířena o aplikaci měkké systémové metodologie, která vychází z metodologie publikované Checklandem. Díky měkkému přístupu jsou identifikovány další možnosti vylepšení fungování klientské linky a je zhodnoceno uspořádání směn, které vychází z předchozího tvrdého přístupu k řešení problému.

Abstract:

The theoretical part of the diploma thesis briefly deals with the issue of call centres and then deals mainly with the queuing theory and after that soft system methodology. Special attention is then paid to Checkland's soft system methodology. The practical part deals with the operation of the client line in terms of streamlining and improving its operation. First, the current state and arrangement is described. Then the data in the work are statistically evaluated. Data deals with the number of incoming calls for individual days of the week and within individual hours. In order to determine the number of required operators in certain time intervals and the subsequent design of shifts, the theory of queuing systems is applied. This hard technique is then extended to the application of a soft system methodology, which is based on the methodology published by Checkland. Thanks to the soft approach, other possibilities for improving the operation of the client line are identified and the arrangement of shifts, which is based on the previous hard approach to solving the problem, is evaluated.

Klíčová slova

teorie hromadné obsluhy, měkká systémová metodologie, operátor, klient, klientská linka, směny, analýza rozptylu, Rich Picture, CATWOE, Koncepční model

Keywords

queuing theory, client helpline, shifts, analysis of variance, Rich Picture, CATWOE, Conceptual model, soft system methodology, operator, client

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 31. 3. 2022

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: prof. RNDr. Helena Brožová, CSc.

Česká zemědělská univerzita v Praze

Provozně ekonomická fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Kvantitativní metody v ekonomice / Systémové inženýrství