Měření spokojenosti návštěvníků s knihovnou města

Aneta Ščígelová

Diplomová práce

Customer Satisfaction Measurement with Services at the Library

Anotace:

Cílem mé diplomové práce bylo zjištění spokojenosti čtenářů s kvalitou a množstvím nabízených služeb v Ústřední knihovně v Ostravě, získat inspirační podněty k jejich možnému zlepšování a navrhnout vedení knihovny určitá doporučení, která by vedla ke zlepšení služeb.V diplomové práci byly použity primární i sekundární data.Samotný marketingový výzkum byl zdrojem primárních dat, která jsem získala technikou vhodné příležitosti formou osobního dotazování přímo v prostorách knihovny.Teoretická část se zaměřuje na charakteristiku knihovny, její historii, nabízené služby, sponzory a organizační strukturu, spokojenost zákazníků ve službách a marketingový mix služeb.Praktická část obsahuje přípravu a realizaci marketingového výzkumu, cíl práce, výsledky osobního dotazování, jejich teoretické a grafické vyhodnocení, a také doporučení, která by měla přispět ke zlepšení služeb v knihovně.

Abstract:

The aim of this thesis was to determine reader´s satisfaction with quality and quantity of offered services at Central Library in Ostrava, acquire inspirating impluses to their possible improvements and suggest certain recommendations to the library management that would lead to service perfection.In this thesis have been applied to primary and secondary dates. Marketing research was the source of primary dates that I've got by the technique right opportunity through personal pooling directly in the library.The theoretical part is composed of the library characterization, its history, provided services, sponsors and organizational structure, customer satisfaction in services and marketing mix of services.The practical part includes preparation and implementation of marketing research, the results of personal pooling, their theoretical and graphical evaluation and recommendations, which should contribute to improving of library services.

Keywords

spokojenost, knihovna, čtenář, služby, marketingový výzkum, satisfaction, library, reader, services, marketing research

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 2010

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Martina Steinová
• Oponent: Marcela Vontorová

Vysoká škola báňská - Technická univerzita Ostrava

Ekonomická fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketing a obchod