Chování prodejců po prodeji spotřebního zboží

Bc. Vendula Janků

Master's thesis

After-Sales Behaviour of Sales Force of Consumer Goods

Abstract:

Diplomová práce se zabývá chováním prodejců po prodeji spotřebního zboží. Zejména co by měli, nebo neměli dělat, aby si zákazníka udrželi. Teoretická část je zaměřena na prodej a úlohu prodejce, na chování prodejců po prodeji, CRM – tedy na řízení vztahu se zákazníky a v poslední řadě na KCRM – řízení vztahu s klíčovými zákazníky. V aplikační části je realizován marketingový průzkum, aplikovaný na dva internetové prodejce z odlišného odvětví. Průzkum je rozdělen do čtyř fází. V první fázi je zaměřený na chování firem ke svým zákazníkům. Ve druhé na jejich internetové stránky, věrnostní programy a obchodní podmínky. Ve třetí na většinový názor panující na vybrané firmy. A v poslední fázi na osobní zkušenosti vybraných zákazníků. V závěru jsou analyzovány výsledky marketingového průzkumu a na jejich základě jsou vysloveny určitá doporučení pro zlepšení marketingové strategie.

Abstract:

Thesis deals with the after-sales befaviour of consumer goods. In particular chat they should or should not do, to keep thein customers. The theoretical part foceses on the sales and role of salesmen, CRM – Customer Relation Management and KCRM – Key Customer Relation Management. In the application part is carried out marketing research, applied to two different retailers from different sector. The surfy is dividend into four phases. First is focused on the behaviour of the salers to thein customers. Second is focused on thein websides, loyalty programs and business conditions. Third is focused on objective opinion. And the last is focused on personal experience of choosen customers. In conclusion, the reults from marketing research are analyzed and there are given certain recommendations to improve marketing strategie.

Keywords

Chování po prodeji, prodejce, běžný zákazník, klíčový zákazník, reklamace, věrnostní program, CRM – Řízení vztahu se zákazníky, KCRM, Řízení vztahu s klíčovými zákazníky, After-sales behaviour, seller, regular customer, key customer, warranty claim, loyalty program, CRM – Customer Relation Management, Key Customer Relation Management

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 19. 4. 2012

Thesis defence

• Date of defence: 13. 6. 2012
• Supervisor: PhDr. Miloslav Kafka, CSc.
• Reader: PhDr. Miroslav Komárek, CSc.

University of Finance and Administration

Master programme / field:
Economics and Management / Marketing Communication