Kvalita služieb vybraného hotelového reťazca ako motivačný faktor pre opakované pobyty klientov

Klára Janigová

Diplomová práce

Kvalita služeb vybraného hotelového řetězce jako motivační faktor pro opakované pobyty klientů

Anotace:

Cílem této diplomové práce je zhodnocení kvality služeb turecké hotelové sítě Trendy Hotels z hlediska motivace hostů opakovaně se do hotelů této sítě vracet, a to prostřednictvím zjištění spokojenosti hostů s nabízenými službami. Předmětem zkoumání je zejména slovenská klientela navštěvující hotely sítě Trendy a tedy otázka, do jaké míry daná kvalita služeb ovlivňuje opakovanou návštěvu hotelů slovenskými hosty. Teoretická část práce je věnována definování termínů a pojmů, klíčově souvisejících s praktickou částí práce, podložených zdroji z odborné literatury a článků. Jedná se zejména o služby poskytované v hotelu se zaměřením na služby ubytovací, stravovací a doplňkové. Definována je dále jednotná klasifikace ubytovacích zařízení na mezinárodní a mimoevropské úrovni, problematika kvality, systémy jejího řízení a hodnocení kvality. V neposlední řadě je také teoreticky vysvětlen pojem spokojenost a loajalita zákazníka, jakož i tématika motivace v oblasti cestovního ruchu, která přímo ovlivňuje opakované pobyty klientů. Praktická část se následně zabývá samotnou hotelovou sítí Trendy Hotels, přiblížením jednotlivých hotelů a služeb v nich poskytovaných, se zaměřením se také na segmentaci klientely této sítě. Podstatnou částí je dotazníkové šetření zkoumající faktory, kritéria a ukazatele služeb hodnocených klienty jako důležitých v jejich rozhodování se do hotelu opakovaně vracet. Pohled na řízení kvality služeb je zkoumán i ze strany vedení hotelů prostřednictvím rozhovoru s managementem. V závěrečné části práce dochází ke kompletnímu vyhodnocení analýz, porovnání jejich výsledků a ověření hypotéz.

Abstract:

The aim of this diploma thesis is to evaluate the quality of services of the Turkish hotel chain Trendy Hotels in terms of the motivation of guests to repeatedly return to the hotels, by determining the satisfaction of guests with the offered services. The subject of the investigation are mainly the Slovak guests visiting Trendy hotels and thus the question to what extent the given quality of services affects their repeated stays. The theoretical part of the work is devoted to the definition of terms and concepts, crucially related to the practical part of the thesis, supported by sources from literature and articles. These are mainly services provided in the hotel with a focus on accommodation, food and beverage and additional services. Furthermore, a uniform classification of accommodation facilities at the international and non-European level, quality itself, its management systems and quality assessment are defined. Last but not least, the concept of customer satisfaction and loyalty is also theoretically explained, as well as the topic of motivation in the field of tourism, which directly affects the repeated stays of guests. The practical part then deals with the Trendy Hotels chain itself, with an approach to individual hotels and the services provided in them, focusing on the segmentation of guests as well. An essential part is a questionnaire survey examining factors, criteria and service indicators evaluated by clients as important in their decision to return to the hotel repeatedly. The point of view on service quality is also examined by the hotel management through an interview with the Sales & Marketing manager. In the final part of the work, there is a complete evaluation of the analyses, comparison of their results and verification of the hypotheses.

Abstract:

Cieľom tejto diplomovej práce je zhodnotenie kvality služieb tureckej hotelovej siete Trendy Hotels z hľadiska motivácie hostí opakovane sa do hotelov tejto siete vracať, a to prostredníctvom zistenia spokojnosti hostí s ponúkanými službami. Predmetom skúmania je najmä slovenská klientela navštevujúca hotely siete Trendy a teda otázka, do akej miery daná kvalita služieb ovplyvňuje opakovanú návštevu hotelov slovenskými hosťami. Teoretická časť práce je venovaná definovaniu termínov a pojmov, kľúčovo súvisiacich s praktickou časťou práce, podložených zdrojmi z odbornej literatúry a článkov. Ide najmä o služby poskytované v hoteli so zameraním na služby ubytovacie, stravovacie a doplnkové. Definovaná je ďalej jednotná klasifikácia ubytovacích zariadení na medzinárodnej a mimoeurópskej úrovni, problematika kvality, systémy jej riadenia a hodnotenie kvality. V neposlednom rade je tiež teoreticky vysvetlený pojem spokojnosť a lojalita zákazníka, ako aj tematika motivácie v oblasti cestovného ruchu, ktorá priamo vplýva na opakované pobyty klientov. Praktická časť sa následne zaoberá samotnou hotelovou sieťou Trendy Hotels, priblížením jednotlivých hotelov a služieb v nich poskytovaných, so zameraním sa taktiež na segmentáciu klientely tejto siete. Podstatnou časťou je dotazníkové šetrenie skúmajúce faktory, kritériá a ukazovatele služieb hodnotené klientami ako dôležité v ich rozhodovaní sa do hotela opakovane vracať. Pohľad na riadenie kvality služieb je skúmaný aj zo strany vedenia hotelov prostredníctvom rozhovoru s manažmentom. V záverečnej časti práce dochádza ku kompletnému vyhodnoteniu analýz, porovnaniu ich výsledkov a overeniu hypotéz.

Klíčová slova

kvalita služeb, hotelový řetězec, motivace, opakované pobyty, ubytovací služby, stravovací služby, spokojenost, loajalita

Keywords

hotel chain, motivation, repeated stays, accommodation services, food and beverage services, quality of services, satisfaction, loyalty

Klíčová slova

kvalita služieb, hotelový reťazec, motivácia hostí, opakované pobyty, ubytovacie služby, stravovacie služby, spokojnosť, lojalita

Jazyk práce: slovenština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 28. 4. 2023

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 30. 5. 2023
• Vedoucí: Blanka Bejdáková
• Oponent: Petr Scholz

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program:
Cestovní ruch