Analýza zákaznických služeb

Klára Sluková

Bakalářská práce

Analysis of customer service

Anotace:

Tato bakalářská práce se zabývá analýzou zákaznických služeb v úseku Customer Service ve společnosti Siemens, s.r.o. V první části práce jsou definovány základní teoretické pojmy, jakou jsou podnik, strategie podniku, zákazník a péče o něj a v neposlední řadě definice služeb. V následující praktické části je představena společnost a oddělení, ve kterém byla analýza služeb prováděna. Součástí praktické části je i samostatná analýza prodejních a poprodejních zákaznických služeb. Provedená analýza se vztahuje na období 2015 až 2019. Poslední část obsahuje zhodnocení činnosti oddělení a doporučení pro zlepšení.

Abstract:

This bachelor thesis deals with the analyzing the customer services in the Customer Service department of Siemens, s.r.o. The first part of the thesis defines the basic theoretical concepts, such as enterprise, company strategy, customer and customer care, and last but not least the definition of services. The following practical part introduces the company and department in which the analysis of services was performed. One section in the practical part is also an independent analysis of sales and after sales customer services. The analysis covers the period 2015 to 2019. The last part contains an evaluation of the department's activities and recommendations for improvement.

Klíčová slova

Analýza, služby, zákazník, Siemens s.r.o., Customer Service, EBIT, obrat, krycí příspěvěk

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 21. 5. 2020

Zveřejnit od: 31. 12. 2999

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: PaedDr. Alexandr Šenec

Univerzita Pardubice

Fakulta ekonomicko-správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Ekonomika a provoz podniku