Význam customer experience v hotelech a penzionech

Bc. Martin Pleyer

Diplomová práce

The importance of customer experience in hotels and guesthouses

Anotace:

Tato diplomová práce se zabývá marketingovým konceptem customer experience (CX). V literární rešerši jsou shrnuty dosavadní poznatky k tomuto tématu zaměřené na oblast hotelů a penzionů. V praktické části je proveden nejprve kvalitativní výzkum, který zjišťuje, jaké komponenty se podílí na tvorbě celkového zážitku. Dále byl proveden kvantitativní výzkum, který zjišťuje, které z těchto komponent mají vliv na získávání odezev od zákazníků jako jsou napsání recenze, tonalita word-of-mouth, opakovaná návštěva nebo sklon k utrácení. Na základě teoretické části a výsledků výzkumů jsou pak formulována doporučení na zlepšení CX pro české hotely a penziony.

Abstract:

This diploma thesis deals with the marketing concept of customer experience (CX). The literature review summarizes the existing knowledge on this topic focused on hotels and guesthouses. In the practical part, qualitative research is first conducted to find out which components are involved in the creation of the overall experience. Next, quantitative research was conducted to find out which of these components have an impact on getting responses from customers such as writing a review, tonality of word-of-mouth, repeat visit or propensity to spend. Based on the theoretical part and the research results, recommendations for improving CX for Czech hotels and guesthouses are presented.

Klíčová slova

zákaznický zážitek, marketing, hotel, penzion, word-of-mouth, loajalita, recenze, služby, focus group, customer experience, guesthouse, loyalty, reviews, services

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 10. 5. 2024

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 18. 6. 2024
• Vedoucí: doc. Ing. Alena Klapalová, Ph.D.
• Oponent: Ing. Ladislava Kuchynková, Ph.D.

Masarykova univerzita

Ekonomicko-správní fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Podniková ekonomika a management / Podniková ekonomika a management