Chování spotřebitele v online prostředí se zaměřením na logistické služby

Magdaléna Peteňková

Diplomová práce

Consumer behavior in the online environment with a focus on logistics services

Anotace:

Diplomová práce se věnuje chování spotřebitele v online prostředí se zaměřením na logistické služby. Cílem práce je zodpovědět, jakou roli hraje dodavatel ve spokojenosti koncového zákazníka s celkovým nákupním procesem. Za tímto účelem byl vybrán vzorek 20 respondentů, kteří nakupují prostřednictvím internetu. Ti byli rozděleni dle dvou proměnných, věk a místo bydliště, a byl proveden kvalitativní výzkum. Bylo zjištěno, že respondenti hodnotí poskytovatele logistických služeb zpravidla dle 5 klíčových faktorů. V případě naplnění zákazníkových požadavků na tyto faktory a přiblížení se co nejblíže jejich představě o ideálním dodavateli se zvyšuje zákaznická spokojenost s nákupním procesem přes internet. Zároveň tento výzkum přináší nový pohled na rozdělení osob nakupujících na internetu v České republice do skupin dle místa bydliště.

Abstract:

The topic of this diploma thesis is the consumer behavior in the online environment with a focus on logistics services. The aim of the work is to answer what role the supplier plays in the satisfaction of the end customer with the overall purchasing process. For this purpose was selected a sample of 20 respondents who use to shop online. They were divided according to two variables, age and place of residence, then qualitative research was made. It was found out that respondents evaluate logistics service providers usually according to 5 key factors. In the case of complying with customer requirements for these factors and getting as close as possible to their idea of an ideal supplier, customer satisfaction with the purchasing process through the Internet increases. At the same time, this research brings a new perspective on the segmentation of people shopping on the Internet in the Czech Republic according to the place of residence.

Klíčová slova

zákaznická spokojenost, e-commerce, logistické služby

Keywords

e-commerce, customer satisfaction, logistics services

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 24. 8. 2022

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 12. 9. 2022
• Vedoucí: Zuzana Chytková
• Oponent: Daniela Kolouchová

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program:
Management