Analýza spokojenosti zákazníků společnosti PPL CZ s. r. o.

Bc. Lucie VLASÁKOVÁ

Bakalářská práce

Analysis of customer{\crq}s satisfaction of the company PPL CZ Ltd.

Anotace:

Ve své bakalářské práci jsem se zaměřila na analýzu spokojenosti zákazníků firmy PPL ve Zlínském kraji (depo Slušovice). Svou práci jsem rozdělila na teoretickou a analytickou část. V teoretické části jsou zpracovány literární poznatky k tématu spokojenosti zákazníků a marketingového výzkumu. Tyto informace jsem čerpala hlavně z odborné literatury marketingu a managementu. Praktická část se zabývá profilem společnosti, SWOT analýzou a výzkumem spokojenosti zákazníků provedeném pomocí telefonického dotazování. Na základě analýzy marketingového výzkumu jsem navrhla doporučení, která by vedla k vyšší spokojenosti zákazníků a k udržení jejich loajality k firmě.

Abstract:

In my bachelor theses I focused on customer satisfaction analysis of PPL Company in Zlin region (depot Slušovice). I have divided my bachelor thesis into theoretical and analytical part. In theoretical part I processed literary resources about customer´s satisfaction and marketing research. As a source I used mainly this information mainly from special bibliography of marketing and management. Practical part deals with the profile of the company, SWOT analysis and research of customer´s satisfaction done by telephone questioning. Based on analysis of marketing research I made suggestions and recommendations to improve customer´s satisfaction and their loyalty to the company.

Klíčová slova

spokojenost zákazníka, péče o zákazníka, marketingový výzkum, dotazník, SWOT analýza

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 21. 5. 2010

Identifikátor: 17063

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 10. 6. 2010
• Vedoucí: Ing. Zuzana Tučková, Ph.D.

Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně

Fakulta managementu a ekonomiky

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Management a ekonomika