CRM - Customer Relationship Management ve vybrané organizaci a jeho zhodnocení

Vlastimil CIGOŠ

Bakalářská práce

CRM -- Customer Relatioship Management in the Selected Organization and its Evaluation

Anotace:

Tato bakalářská práce se zabývá celkovým seznámením se systémem CRM (Customer Relationship management) pro řízení vztahů se zákazníky jako hlavním nástrojem pro koordinaci obousměrné komunikace a optimalizaci využití získaných informací. Cílem je celkové shrnutí teoretických podkladů a posouzení využití systému v praxi. Bakalářská práce je rozdělena na dvě části. Teoretická část se věnuje všeobecnému posouzení systému, rozboru informací k danému tématu z literatury, dostupných zdrojů a jeho možností pro následné využití. Praktická část je zaměřena na popis a využití systému ve společnosti, analýzu současného stavu řízení vztahů se zákazníky a jeho celkový průběh. Jedním z prioritních bodů bude dotazník ke spokojenosti zákazníka se službami, který bude jedním z hlavních pilířů pro vypracován konkrétního návrhu na zlepšení aplikace CRM.

Abstract:

The bachelor work is concerned with general acquainting with the system of CRM (Customer Relationship Management) for customer relationship management as the main instrument for coordination and optimization of twoway communication using the information obtained. The goal is a summary of theoretical background and use of assessment in practice. The thesis is divided into two parts. The theoretical part deals with the general assessment system, analysis of information on the subject of literature, available resources and its potential for subsequent use. The practical part is focused on the description and use of the system in society, analyzing the current state of customer relationship management and overall progress. One of the priority to a questionnaire on customer satisfaction with services, which will be one of the main pillars for concrete proposal improve CRM.

Klíčová slova

Řízení vztahů se zákazníkem, CRM, komunikace se zákazníkem, software, vytváření hodnot pro zákazníky, potřeby zákazníka.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 11. 5. 2012

Zveřejnit od: 11. 5. 2012

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Mgr. Marek Tomaštík, Ph.D.

Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně

Fakulta logistiky a krizového řízení

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Logistika a management