Inovace způsobu prezentace informací ve znalostní bázi

Bronislav Zrza

Bakalářská práce

Knowledge Base Information Presentation Innovation

Anotace:

Problémem, jemuž se tato práce věnuje, je složitost interpretace informací znalostní báze směrem k reprezentantům společnosti Vodafone Czech Republic. Zaměřuje se hlavně na nováčky pracující na pobočkách společnosti v prvních třech až šesti měsících. Cílem práce je navrhnout způsob umožňující lepší prezentaci informací znalostní báze v nástroji Intranet prodeje a péče společnosti, a to především právě pro zmíněné nováčky. Pro analýzu problému, určení řešení, návrh a testování prototypu je aplikována metoda Design Thinking. Ta umožňuje skloubení tří dimenzí, a to požadavků uživatelů, technické proveditelnosti a byznysového přínosu. Práce klade důraz na časté ověřování hypotéz právě se samotnými uživateli současného nástroje znalostní báze společnosti Vodafone Intranet prodeje a péče. Díky poznatkům získaným uživatelským testováním prototypu řešení provedeném ve třech iteracích je postupně tento prototyp upravován do své finální podoby. Tato finální verze prototypu je zároveň řešením problému prezentace informací znalostní báze, jímž se tato práce zabývá. Tato inovace by měla přinést zvýšení nízké zákaznické zkušenosti poskytované nováčky reprezentanty organizace. Práce mimo jiné přináší i důkaz důležitosti podpory vrcholného vedení společnosti při inovaci jejího Knowledge Management nástroje. Díky časté konzultaci s těmito v práci určenými vysoce postavenými stakeholdery byla zajištěna podpora nejen při návrhu řešení problému. Členy vrcholného vedení společnosti byl na závěru práce vyjádřen zájem o implementaci navrženého řešení. Jeho inkrementální a iterativní nasazování by na tuto práci mělo logicky navazovat.

Abstract:

The problematic tackled by this thesis is the complexity of interpretation of knowledge base information for Vodafone Czech Republic representatives. It focuses mainly on newcomers working at the company’s retail stores in their first three to six months. Targeting these newcomers primarily, the aim of the thesis is to come up with a method allowing better presentation of knowledge base information in the company’s tool “Intranet prodeje a péče”. The Design Thinking method has been applied in the following: problem analysis, solution finding, and prototype proposal and testing. It enables a combination of three dimensions, specifically customer demands, technical feasibility and business acquisition. Moreover, the thesis emphasizes frequent verification of hypotheses by the actual users of Vodafone’s current knowledge base tool “Intranet prodeje a péče”. This prototype has been gradually modified and shaped into its current version thanks to the findings acquired by user testing of the solution prototype performed in three iterations. Furthermore, this final prototype version is also the solution to the issue discussed in this thesis, namely the problematic of the knowledge base information presentation. Augmentation of low customer experience provided by organisation’s newest representatives should be achieved through this innovation. Lastly, this thesis presents a proof of how vital the company’s top management support in the process of its Knowledge Management tool innovation is. Thanks to frequent consultation with these high-ranking stakeholders identified in the thesis, support has been provided not only in proposing a solution to the problem. At the end of the thesis, members of the company’s top management expressed interest in implementing the proposed solution. Thus, its incremental and iterative deployment should be a logical follow-up of this thesis.

Klíčová slova

Knowledge Management, uživatelské testování, UX Design, znalostní báze, Design Thinking, Stakeholder Management

Keywords

Knowledge Base, Knowledge Management, Stakeholder Management, Design Thinking, User Testing, UX Design

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 1. 3. 2020

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 15. 6. 2021
• Vedoucí: Filip Vencovský
• Oponent: Edita Viskotová

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bakalářský studijní program / obor:
Aplikovaná informatika / Aplikovaná informatika