Zákaznická spokojenost v LovoCafé

Šárka HAJNÁ

Bachelor's thesis

Customer satisfaction in LovoCafé

Abstract:

Práce se zaměřila na faktory ovlivňující nákupní chování zákazníků a potenciálních zákazníků kavárny LovoCafé. Jejím cílem bylo zhodnotit úroveň zákaznické spokojenosti v LovoCafé se záměrem zvýšit návštěvnost v kavárně a zároveň nalézt odlišnosti ve spokojenosti zákazníků rozdělených podle jejich socioekonomického statusu. Pro naplnění cíle práce a zodpovězení výzkumné otázky byla použita kromě sekundárních dat, získaných ze stručné analýzy konkurenčního a demografického prostředí kavárny, i primární data, získaná z dotazníkového šetření, kterého se zúčastnilo 249 respondentů. K porozumění potřebám a zhodnocení úrovně spokojenosti zákazníků LovoCafé byl využit Importance-Satisfaction model, který vyhodnotil faktory, na které se má kavárna zaměřit. Zákazníci tím vyjádřili své priority, kterým faktorům by bylo vhodné, aby kavárna věnovala svou pozornost. Zvolená metoda Probit regresní analýza s marginálními efekty vyhodnotila ovlivňující faktory a socioekonomické charakteristiky, na základě kterých zákazník nebo potenciální zákazník nejpravděpodobněji kavárnu navštíví. Dále vícenásobná regrese za použití metody nejmenších čtverců přišla s výsledky, že někteří zákazníci rozděleny podle jejich socioekonomické charakteristiky jsou v LovoCafé spokojenější. Tudíž na výzkumnou otázku, zda se vyskytují odlišnosti v socioekonomických skupinách zákazníků v souvislosti s jejich spokojeností v LovoCafé, bylo odpovězeno kladně. Na základě výsledků práce byla kavárně přednesena doporučení změn primárně v oblasti pohodlí, jelikož větší spokojenost s vlivnými faktory v kavárně povede ke zvýšení její návštěvnosti a k silnějšímu postavení v konkurenčním prostředí.

Abstract:

This thesis focused on factors influencing the purchase behaviour of customers and potential customers of LovoCafé. The thesis aim was to evaluate the level of customer satisfaction at LovoCafé with the intention of increasing visitation in the café while finding differences in customer satisfaction divided by socio-economic status. To fulfill the objective of the thesis and to answer the research question, primary data obtained from a questionnaire survey involving 249 respondents were used, in addition to secondary data obtained from a brief analysis of the café's competitive and demographic environment. The Importance-Satisfaction model was used to understand the needs and assess the level of satisfaction of LovoCafé's customers, which also evaluated the factors for the café to focus on. Customers expressed their priorities on which factors they would like the café to pay attention to. The chosen method, Probit regression analysis with marginal effects, evaluated the influencing factors and socioeconomic characteristics based on which a customer or potential customer is most likely to visit a café. Further, multiple regression using the least squares method revealed that some customers, divided by their socioeconomic characteristics, are more satisfied with the LovoCafé than the others. Thus, the research question, whether there are differences in the socio-economic groups of customers in relation to their satisfaction in the LovoCafé, was answered in the affirmative. Based on the thesis results, recommendations for change were made to the café primarily in the area of convenience. Higher satisfaction with the influential factors in the café will lead to increased visitation and a stronger competitive position.

Keywords

zákaznická spokojenost, Importance-Satisfaction model, socioekonomické faktory, nákupní chování

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 5. 4. 2024

Accessible from:: 31. 12. 2999

Thesis defence

• Supervisor: Ing. Marek Vokoun, Ph.D.

JAN EVANGELISTA PURKYNĚ UNIVERSITY IN ÚSTÍ NAD LABEM

Faculty of Social and Economic Studies

Bachelor programme / field:
Economics and Management / Ekonomika a management