Měření spokojenosti zákazníků se službami squash klubu

Veronika Baránková

Bakalářská práce

Customer Satisfaction Measurement of Squash Club Services

Anotace:

Cílem bakalářské práce je zjistit do jaké míry jsou zákazníci spokojeni se službami nabízenými BSO Squash Clubem. V práci je nejdříve uvedena podrobná charakteristika společnosti, kde je popsán vznik a vývoj BSO Squash Clubu a nabídka služeb sportovního centra. Dále je zhodnoceno makroprostředí a mikroprostředí společnosti. Následující kapitola je zaměřena na teoretická východiska, týkající se marketingu služeb, sportovního marketingu, spokojenosti zákazníka a měření spokojenosti zákazníka. Další část bakalářské práce je věnována metodice shromažďování dat a analýze dat dotazníkového šetření. Vyhodnocována je spokojenost s jednotlivými faktory squashového centra a personálem, spokojenost s doplňkovými službami – tréninky, turnaje, sortiment na baru a spokojenost s cenami. Kromě spokojenosti bylo zjišťováno, jaké inovace by zákazníci nejvíce uvítali. Z výsledků výzkumu byly vypracovány návrhy a doporučení, určené vedení BSO Squash Clubu, které by mohly zlepšit spokojenost zákazníků a také zvýšit návštěvnost centra. Za zásadní problémy squash klubu lze považovat nedostatečnou marketingovou komunikaci a informovanost zákazníků a také zastaralost centra, především squashových kurtů a sociálního zařízení.

Abstract:

The aim of this work is to determine to what extent customers are satisfied with the services offered by the BSO Squash Club. The work first provides a detailed description of the company, which describes the emergence and development of the BSO Squash Club and the offer services of sport centre, It is evaluated microenviroment and macroenviroment of the company. The following charter focuses on the theoretical basics for the marketing services, sport marketing, customer satisfacrion and customer satisfaciton measurement. Another part of the work is devoted to the methodology of data collection and analysis of survey data. Scoring is their satisfaction with various factors squash center and staff, satisfaction with complementary services - training, tournaments, bar assortment and satisfaction with prices. Moreover satisfaction was examined what innovations customers would most welcome. The research results were developed proposals and recommendations for the management BSO Squash Club, which could improve customer satisfaction and also increase the visit rate of the center. The major problems of the squash club are insufficient marketing communications and customer information, and obsolescence of the centre, especially squash courts and facilities.

Klíčová slova

marketing služeb, měření spokojenosti, squash, marketing sportu, spokojenost zákazníka

Keywords

marketing services, satisfaction measurement, squash, sports marketing, customer satisfaction

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 11. 5. 2011

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 2. 6. 2011
• Vedoucí: Markéta Zajarošová
• Oponent: Martina Hoďáková

VŠB - Technická univerzita Ostrava

Ekonomická fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketing a obchod