Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami: analýza praxe v nemocnicích vybraného kraje ČR

Bc. Lenka Šmídová

Diplomová práce

Measurement of citizen satisfaction with public services: analysis of practice in hospitals of a selected CR region

Anotace:

Předmětem diplomové práce je porovnání teorie a praxe měření spokojenosti občanů v nemocnicích vybraného kraje. Teoretická část práce je zaměřena na kvalitu zdravotních služeb a spokojenost pacientů jako měřítko kvality péče. Identifikuje nástroje řízení kvality ve zdravotnictví a vymezuje metody měření spokojenosti pacientů s poskytovanými službami. V praktické části práce je proveden průzkum, kterým je zjišťováno, zda je v nemocnicích vybraného kraje měřena spokojenost občanů s poskytovanými službami, a jakým způsobem je toto měření prováděno. Na základě průzkumu jsou určeny slabé stránky postupu měření a navržena opatření ke zlepšení.

Abstract:

The subject of this thesis is a comparison of theory and practice for measuring satisfaction with hospitals among residents of a selected region. The theoretical section focuses on the quality of health care services and satisfaction of patients as an indicator of quality of care. It identifies tools for quality management in health care and defines methods for measuring patient satisfaction with services provided. In the practical section a survey is carried out through which it is determined whether satisfaction has been measured among residents of a selected region with services provided in hospitals, and in what manner this measurement has been conducted. On the basis of this survey the weak aspects of the measurement process are identified and measures for improvement are proposed.

Klíčová slova

veřejné služby, kvalita, systémy řízení kvality ve zdravotnictví, spokojenost pacientů, měření spokojenosti pacientů public services, quality, systems of health care quality management, patient satisfaction, measuring patient satisfaction

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 9. 5. 2012

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 12. 6. 2013
• Vedoucí: doc. PhDr. Růžena Lukášová, CSc.
• Oponent: PhDr. Emilie Franková, Ph.D.

Masarykova univerzita

Ekonomicko-správní fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Hospodářská politika a správa / Veřejná ekonomika a správa