Zvyšování spokojenosti zákazníka prostřednictvím inovace interních procesů komunikace firmy zajišťující služby pro společenské akce

Michaela PAVLOVSKÁ

Bachelor's thesis

Improving customer satisfaction through innovation of internal communication processes of the company providing services for social events

Abstract:

Zástupci z řad generace Z se v roli zákazníka chovají velmi specificky, a to například v tom, že svá rozhodnutí silně opírají o osobní doporučení produktů či služeb ze stran známých. Pro firmu je tedy klíčová spokojenost stávajících zákazníků, díky které roste její úspěšnost. Cílem práce bylo navržení inovací v interních procesech komunikace zaměstnanců firmy zajišťující služby pro společenské akce za účelem zvýšení spokojenosti zákazníka s poskytovanou službou. Nejprve byl proces týmové komunikace rozčleněn na komunikaci v jednotlivých fázích procesu nákupu podle modelu AIDA. Pro odhalení dopadů týmové komunikace na zákaznickou spokojenost byly provedeny polostrukturované rozhovory se zákazníky. Dále byla uskutečněna skupinová diskuse s pracovníky firmy o procesu týmové komunikace, do které byly zahrnuty i postřehy zákazníků. Polostrukturované rozhovory i diskuse byly vyhodnoceny pomocí obsahové analýzy, na jejíž základě byly navrženy inovace problémových částí již zmíněného procesu. Dle výzkumu se komunikace v poslední fázi modelu prokázala jako nejméně efektivní, a tak byl navržen manuál pro její vylepšení.

Abstract:

Generation Z customers tend to behave in a very particular way because they base their decisions on word-of-mouth recommendations of someone they know and trust. Therefore, the satisfaction of current customers is a key to a successful business. The thesis aims to design innovation of the internal communication process between the event management company's employees to increase customer satisfaction with the provided services. Firstly, we divided the internal communication process into individual stages following the marketing model AIDA. To detect current employee communication impact on customer satisfaction, we organized semi-structured interviews with said customers. Secondly, the company employees had a group discussion about the internal communication processes, including the customers' complaints and suggestions. This research examines both the semi-structured interviews and the group discussion with content analysis, based on which we determined the needed innovations for the team's communication process and its vulnerable parts. This research found that the communication in the last phase of the AIDA model proved to be the least effective one, so we have designed a employee handbook to address and improve its efficiency.

Keywords

generace Z, inovace, interní komunikace, marketingový model AIDA, spokojenost zákazníka, maturitní ples

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 1. 4. 2021

Accessible from:: 31. 12. 2999

Thesis defence

• Supervisor: Ing. Lucie Povolná

JAN EVANGELISTA PURKYNĚ UNIVERSITY IN ÚSTÍ NAD LABEM

Faculty of Social and Economic Studies

Bachelor programme / field:
Economics and Management / Economics and Management