Vliv individualizace produktu na zákaznickou spokojenost

Bc. Tomáš Kozák

Diplomová práce

The influence of product individualization on customer satisfaction

Anotace:

Tato diplomová práce se zabývá analýzou vlivu individualizace produktu na zákaznickou spokojenost. Výzkum práce je proveden kvalitativní metodou dotazování – hloubkovými rozhovory s odborníky ze ŠKODA AUTO a.s. a s vybranými dealery. Výzkum se soustředil na zákaznickou spokojenost, individualizaci a konkrétní příklad pro individualizaci produktu pro značku ŠKODA. Teoretická část představuje zákaznickou spokojenost, její důležité atributy, měření a trendy v jejím budování s vlastním příkladem. Zahrnuta je rovněž kapitola Produkt, která se věnuje významu lokalizace a individualizace. Data získaná z rozhovorů jsou analyzována a rozdělena do tří dílčích oblastí v aplikační části. Každá oblast ma svou výstupní tabulku. Pro celkové shrnutí výzkumu je vytvořena přehledová tabulka, z které vyplývají závěry této práce. Poslední kapitola je věnována potenciálu konkrétního příkladu individualizace produktu pro značku ŠKODA s přehlednou vizualizací.

Abstract:

The diploma thesis deals with the analysis of the influence of product individualization on customer satisfaction. The research is based on a qualitative method of questioning – in-depth interviews with experts from ŠKODA AUTO a.s. and with selected dealers. The research is focused on customer satisfaction, individualization and a concrete example for product individualization for the ŠKODA brand. The theoretical part presents customer satisfaction, its important attributes, measurements and trends in its creating with its own example. In general, product and the importance of localization and individualization is described in the Product chapter. The data obtained from the interviews are analysed and divided into three sub-areas in the application part. An overview table is created for the overall summary of the research from which follows the conclusions of the whole work. The last chapter is devoted to the concrete example for product individualization for the ŠKODA brand with clear visualization which shows the market potential.

Klíčová slova

personifikace, individualizace produktu, zákaznická spokojenost, emoce, ŠKODA AUTO

Keywords

personification, product individualization, customer satisfaction, emotion, ŠKODA AUTO

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 3. 1. 2021

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 16. 2. 2021
• Vedoucí: doc. Ing. Pavel Štrach, Ph.D. Ph.D.
• Oponent: Jiří Jíra, Ing.

ŠKODA AUTO a.s.

ŠKODA AUTO VYSOKÁ ŠKOLA o.p.s.

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Globální podnikání a marketing