Zvýšení spokojenosti zákazníků malého podniku

Hana NOVOTNÁ

Master's thesis

Increasing customer satisfaction in small company

Abstract:

Diplomová práce se zabývá ověřením faktorů, které ovlivňují zákazníkovu spokojenost. K dosažení uvedeného cíle byly použity metody pouze spokojenost, důležitost-spokojenost, diferenční analýza a multiplikativní přístup. Následovala komparace všech čtyř metod a byly určeny faktory, které je nezbytné zlepšit či zcela změnit, aby plně odpovídaly spokojenosti zákazníka, a to od objednání výrobku či služby až po jejich samotné dodání. Faktory jsou cena, šíře poskytovaných služeb a dostupnost prodejny. Ze zjištěných výsledků a provedeného kvantitativního šetření je sestavena SWOT analýza. Doplňují ji a dále rozvíjejí matice EFE, IFE a výsledná matice IE. Po navržení marketingové strategie byl sestaven harmonogram doporučených akcí, rozšíření prodejny a zvýšená propagace firmy, které povedou ke zvýšení spokojenosti zákazníků. Nejen tato doporučení a opatření by měla firmě pomoci jednak k vyšším ziskům, a zároveň ke zvýšení konkurenceschopnosti podniku.

Abstract:

The diploma thesis deals with verification of factors influencing customer satisfaction. To achieve this goal only methods used were satisfaction, importance-satisfaction, differential analysis and multiplier approach. There was a comparison of all four methods and factors that need to be improved or changed to fully reflect customer satisfaction, from ordering a product or service to delivering it. Factors include the price, range of services provided, and the availability of the shop. From the results found and a quantitative survey SWOT analysis is done. The complement and further development is done by the EFE, IFE and IE matrices. After designing a marketing strategy, a timetable for recommended actions, store expansion, and increased company promotion were set up to increase customer satisfaction. Not only these recommendations and measures should help the company to both higher profits and increase the competitiveness of the company.

Keywords

Zákazník, spokojenost, konkurence, malý podnik, marketingová strategie.

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 6. 12. 2018

Accessible from:: 31. 12. 2999

Thesis defence

• Supervisor: doc. Ing. Čeněk Celer, CSc.

JAN EVANGELISTA PURKYNĚ UNIVERSITY IN ÚSTÍ NAD LABEM

Faculty of Social and Economic Studies

Master programme / field:
Economics and Management / Economics and Management