Identifikace příčin klesající spokojenosti zákazníků společnosti Alza.cz, a.s.

Thanh Hang Nguyenová

Bachelor's thesis

Identification of the Causes of Declining Customer Satisfaction of Alza.cz, a.s.

Abstract:

Obsah bakalářské práce se zaměřuje na zákaznickou spokojenost internetového obchodu společnosti Alza.cz a.s. Hlavním cílem práce je identifikovat faktory, jež mohou být příčinou klesající spokojenosti B2C zákazníků tohoto obchodu. Práce se opírá o teoretický základ evropského indexu spokojenosti zákazníka (ECSI), jenž vychází ze sedmi hypotetických proměnných, jimiž jsou zákaznická spokojenost, zákaznická loajalita, image, očekávání zákazníka, zákazníkem vnímaná kvalita a vnímaná hodnota a v neposlední řadě stížnosti zákazníka. Tyto hypotetické proměnné jsou ovlivněny dalšími dílčími faktory, na něž při jejich nedostatku si zákazníci stěžují a naopak. Právě tyto výčitky, jejich četnost a vliv na celkovou zákaznickou spokojenost a na vztah zákazníka k obchodu, jsou předmětem práce. Rozpadem hypotetických proměnných na měřitelné proměnné se snáze identifikují slabé stránky služeb internetového obchodu a lze na ně lépe reagovat. Sekundárním cílem je kategorizace zákazníků Alza.cz do pěti charakteristických skupin dle matice věrnosti a spokojenosti. Výsledky praktické části ukázaly, že zákazníci tohoto internetového obchodu mají vysoká očekávání, nevnímají služby obchodu v porovnání s konkurencí jako nadstandardní, jsou citliví na cenu, reference nemají vliv na jejich nákupní rozhodování a nedostatky vnímají také v zákaznickém přístupu.

Abstract:

The content of the bachelor thesis focuses on customer satisfaction of the online store Alza.cz a.s. The main goal is to identify the factors that may be the cause of the declining satisfaction of B2C customers of this e-shop. The thesis is based on the theoretical basis of the European Customer Satisfaction Index (ECSI), which is based on seven hypothetical variables, which include customer satisfaction, customer loyalty, image, customer expectations, customer-perceived quality and value, and customer complaints. These hypothetical variables are influenced by other sub-factors that customers complain about when they are lacking and vice versa. These short-comings, their frequency, and their impact on overall customer satisfaction and the customer's relationship to the business are the subject of the work. The breakdown of hypothetical variables into measurable variables makes it easier to identify weaknesses in e-commerce services and to respond to them better. The secondary goal is to categorize Alza.cz customers into five characteristic groups according to the loyalty and satisfaction matrix. The findings showed that customers of this online store have high expectations, do not perceive the services of the store in comparison to the competition as superior, are sensitive to price, references do not affect their purchasing decisions, and they perceive shortcomings in customer approach.

Keywords

Zákaznická spokojenost, Zákaznická loajalita, Alza.cz, Analýza spokojenosti, Evropský index spokojenosti zákazníka, ECSI

Keywords

Customer satisfaction, Customer loyalty, Satisfaction analysis, European customer satisfaction index, ECSI, Alza.cz

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 12. 1. 2021

Thesis defence

• Date of defence: 23. 6. 2021
• Supervisor: Marcela Zamazalová
• Reader: Jan Koudelka

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bachelor programme / field:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management