Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami: analýza praxe v nemocnicích vybraného kraje ČR

Bc. Šárka Lázničková

Master's thesis

Measurement of citizen satisfaction with public services: analysis of practice in hospitals of a selected CR region

Abstract:

Předmětem diplomové práce je porovnání teorie a praxe měření spokojenosti občanů v nemocnicích vybraného kraje, konkrétně měření spokojenosti občanů v nemocnicích kraje Vysočina. Teoretická část práce je zaměřena na kvalitu zdravotních služeb a spokojenost pacientů jako měřítko kvality péče. Popisuje nástroje řízení kvality ve zdravotnictví a vymezuje metody měření spokojenosti pacientů s poskytovanými službami. V praktické části práce je proveden výzkum, kterým je zjišťováno, zda je v nemocnicích kraje Vysočina měřena spokojenost občanů s poskytovanými službami, a jakým způsobem je toto měření realizováno. Na základě výzkumu jsou určeny silné a slabé stránky postupu měření a navržena opatření ke zlepšení.

Abstract:

The subject of this thesis is a comparison of theory and practice for measuring citizen satisfaction with hospitals among residents of a selected region, namely measuring citizen satisfaction with hospitals among residents of a Highlands Region. The theoretical section focuses on the quality of health care services and satisfaction of patients as an indicator of quality of care. It describes tools for quality management in health care and defines methods for measuring patient satisfaction with services provided. In the practical section a research is carried out through which it is determined whether satisfaction has been measured among residents of a Highlands Region with services provided in hospitals, and in what manner this measurement has been implemented. On the basis of this research the strong and weak aspects of the measurement process are identified and measures for improvement are proposed.

Keywords

veřejné služby, kvalita, systémy řízení kvality ve zdravotnictví, spokojenost pacientů, měření spokojenosti pacientů, public services, quality, systems of health care quality management, patient satisfaction, measuring patient satisfaction

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 12. 5. 2014

Thesis defence

• Date of defence: 23. 6. 2014
• Supervisor: doc. PhDr. Růžena Lukášová, CSc.
• Reader: doc. Ing. David Špaček, Ph.D.

Masaryk University

Faculty of Economics and Administration

Master programme / field:
Economic Policy and Administration / Public Economics and Administration