Mystery shopping ve společnosti Rožnovské pivní lázně

Bc. Petra Graclíková

Diplomová práce

Mystery Shopping in the Company Rožnovské pivní lázně

Anotace:

Diplomová práce se zabývá zvyšováním kvality poskytovaných služeb. Cílem práce je zjistit a posoudit kvalitu zaměstnanců při poskytování služby a na základě výsledků navrhnout řešení pro zvýšení kvality. Teoretická část je zaměřena na vymezení stěžejních teoretických východisek, jako marketing služeb, kvalita služeb či mystery shopping. Praktická část se zaměřuje na charakteristiku společnosti, individuální hloubkový rozhovor a analýzu výsledků metody mystery shopping. Na základě praktické části je vytvořená projektová část, která se věnuje konkrétnímu projektovému řešení.

Abstract:

The diploma thesis deals with increasing the quality of provided services. The aim of this thesis is to find out and assess the quality of employess in providing the service and propo-se solution to increas the quality based on the results. The theoretical part is focused on the definition of fundamental starting points, such as service marketing, quality of service or mystery shopping. The practical part focuses on the characteristics of the company, individual. in-depth interview and analysis of the mystery shopping method. On the basis of the practical part is created a project part, which deals with specific project solution.

Klíčová slova

marketing služeb, kvalita, zaměstnanec, společnost, zákazník, hodnocení, mystery shopping

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 17. 4. 2019

Obhajoba závěrečné práce

Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně

Fakulta multimediálních komunikací

Magisterský studijní program / obor:
Mediální a komunikační studia / Marketingové komunikace