Zavádění prvků CRM do AUTOKOM, spol. s r. o.

Bc. Martin HUBÁČEK

Diplomová práce

The CRM elements implementation in the Autokom, spol. s r. o.

Anotace:

V první části své diplomové práce zpracovávám informace získané z odborné literatury, časopisů a ze zdrojů na internetu. Zaměřuji se na definici pojmu CRM, na popis jeho jednotlivých částí a současné trendy v používání CRM a jeho možné přínosy. Popisuji jednotlivé kroky při implementaci systémů do podniků a uvádím výhody a nevýhody zavádění systému. V analytické části představuji společnost Autokom, spol. s r.o., její historii a vývoj s popisem a změnou zaměření společnosti během její existence s ohledem na požadavky zákazníků a snahou společnosti o dlouhodobý rozvoj. To vše pro udržení konkurenceschopnosti a posílení pozice na trhu v regionu. Stěžejní částí diplomové práce je vypracování projektu zavádění prvků CRM. Jedná se zejména o zavedení informačního systému CRM včetně výběru, pořízení a implementace vhodného softwarového produktu pro zlepšení komunikace se zákazníky prostřednictvím jednotné firemní databáze. Dalšími zaváděnými prvky pro zvýšení kvality vztahu se zákazníkem bude systém vzdělávání zaměstnanců a také segmentace zákazníků jejíž součástí je rozdělení zákazníků do skupin podle předem stanovených kritérií a přidělení odpovědnosti pracovníků managementu za jednotlivé skupiny zákazníků. Navazujícím prvkem je kvalitní telefonická komunikace se zákazníky, která bude zároveň nejviditelnějším prvkem v novém stylu budování vztahu se zákazníky a bude se uskutečňovat pomocí call centra. Závěrem projekt podrobím rizikové a nákladové analýze připojím popis časového harmonogramu postupné implementace jednotlivých prvků.

Abstract:

In my dissertation´s first part I analyse IT literature, magazines Internet resources information. First I target the CRM general concept definition, CRM part´s description and actual trends in CRM usage and its benefits. I describe CRM systems implementation steps in the companies and mention the main advantages and disavantages. In the analytical part I present Autokom company, its history, progress and devolopment, company focus changes during its existence with a view to customer´s requests respects. All in aspects of pursuit of long-term business development to achieve competitive advantages and strengthening of region´s market position. CRM element implementation project is the main part of my thesis. It deals especially about CRM information system implementation include choice, purchase and installation of suitable software product for improving communication with customers through unified company database. Education system will be another step to improving of customer relationship´s qualities. I mention the customers segmentation (customers divisiveness according to predefine criteria) and management responsibility delegation for each group of customers. Last but not least element is good-class call communication with customers {--} call center, which will be the most visible element in a new style of building customers relationships management. In the end of the project I realize hard operation and cost study and I present the implementation schedule of single CRM elements

Klíčová slova

Informační systém, CRM, vzdělávání, komunikace, obchodní dovednosti, segmentace zákazníků, call centrum

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 4. 5. 2007

Identifikátor: 6420

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 4. 6. 2007

Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně

Fakulta managementu a ekonomiky

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Management a marketing