Optimalizácia a riadenie efektívnosti zákazníckych centier s využitím business intelligence

Bc. Vladimír Filípek

Master's thesis

Optimization and management effectiveness on the customer centers using business intelligence

Abstract:

The aim of this work is analysis of processes running by servicing customers at the customer centers using model situations. These processes are quantified and assessed by mean of software applications of corporate information system. Base on analysis of this data individual measures are proposed for improvement of the customer satisfaction. The additional aim is to suggest the method of the parameter recoding, monitoring and evaluation of selected “data”indicators as well as propose options for management actions which will result to improvement of these parameters so that the operations in the customer centers were the most effective by maintaining the same level of the customer satisfaction. The work describes the enterprise applications which makes the main source of data for a company. Further the data acquisition with ensured quality from above mentioned applications is described including the rules for its processing with goal to get the most genuine picture of the company reality for each individual kind of data output. In the final part adequate key indicators and measures are proposed for effective management of operations in customer centers.

Abstract:

Cieľom práce je analyzovať procesy prebiehajúce pri obsluhe zákazníkov v zákazníckych centrách na modelových príkladoch. Tieto procesy sú kvantifikované a vyhodnotené za podpory aplikácií v podnikovom informačnom systéme. Na základe analýzy týchto údajov navrhnúť jednotlivé parametre, ktorých dodržiavanie zvyšuje zákaznícku spokojnosť. Zároveň navrhnúť spôsob evidovania, sledovania a vyhodnocovania zvolených ukazovateľov “dát“ a možnosti manažérskych opatrení, ktoré vedú k ich zlepšovaniu, tak aby prevádzka zákazníckeho centra bola čo najefektívnejšia, pri dodržaní parametrov ktoré majú vplyv na zákaznícku spokojnosť. V práci sú popísané jednotlivé aplikácie podnikového informačného systému, ktoré sú základnými zdrojmi dát v podniku. Ďalej je popísané vytváranie dát, zabezpečenie ich kvality v uvedených aplikáciách a zásady ich ďalšieho spracovania s cieľom získať čo najvernejší odraz podnikovej reality v jednotlivých druhoch dátových výstupov. V záverečnej časti sú navrhnuté vhodné kľúčové ukazovatele a opatrenia pre efektívne riadenie prevádzky zákazníckych centier.

Kľúčové slová

zákaznícke centrum, obsluha, business intelligence, customer center, using

Jazyk práce: Slovak

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 10. 5. 2013

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 3. 6. 2013
• Vedúci: doc. RNDr. Juraj Pančík, CSc.
• Oponent: Ing. Bohuslav Martiško, CSc.

Banking Institute/College of Banking

Banking Institute/College of Banking SK

Master programme / odbor:
Economics and Management / Information Technologies and Management