Optimalizace procesů technické podpory informačního systému SAP v koncernu Johnson Controls

Tomáš Ryšavý

Bakalářská práce

Optimization of SAP information system service desk processes in the Johnson Controls corporation.

Anotace:

Bakalářská práce se zabývá řízením procesů struktury service desk, poskytující zákaznickou podporu služeb IT. Práce je zaměřena především na procesy správy incidentů a vyřizování uživatelských žádostí, jejichž zjednodušení je navrhováno v rámci první úrovně service desku informačního systému SAP vybraného podniku. V prvé části jsou podrobně představeny teoretické pojmy související s danou problematikou, společně s použitými softwarovými produkty společnosti SAP. Druhá část zabývá společností Johnson Controls Autobaterie spol. s r. o., a navrhovaným projektem rozšíření stávajících nástrojů webové podpory IS.

Abstract:

The bachelor thesis deals with the processes of the service desk structure, which provides customer support for IT services. The aim of the thesis is primarily on processes incident management and request fullfilment, whose simplification is proposed for the first level IS SAP service desk of selected company. In the first part are presented the theoretical definitions associated the problematics, together with the SAP software products used. The second part represents Johnson Controls Autobaterie Ltd. together with the proposed extension project of current web support tools.

Klíčová slova

SAP service desk, ITIL, request fulfilmet, incident management, nástroje webové podpory, SAP NetWeaver, Web Dynpro ABAP, Ticket Status Tool

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 19. 4. 2019

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. David Kubát, Ph.D., Ing.Paed.IGIP

Technická univerzita v Liberci

Ekonomická fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Systémové inženýrství a informatika / Manažerská informatika