Spokojenost klientů s kvalitou služeb v České spořitelně, a.s.

Marcela Žaloudková

Bakalářská práce

Customer Satisfaction with Service Quality in Česká spořitelna, a.s.

Anotace:

Cílem práce je zjistit spokojenost klientů s kvalitou služeb v České spořitelně, a.s. a doporučit takové změny, které by vedly k jejímu pozitivnějšímu klientskému vnímání. Metodou pro zjištění dat bylo zvoleno osobní dotazování a pomocí nástrojů kvality byly zjištěny klíčové důvody a nalezeny příčiny nespokojenosti klientů. Provedeným dotazníkovým šetřením bylo zjištěno, že celková spokojenost klientů je nadprůměrná. Nespokojenost mají klienti spojenou hlavně s poplatky. Přínosem této práce je zjištění konkrétních oblastí určených ke zlepšování a doporučení jak jich dosáhnout.

Abstract:

The aim of this thesis is to determine the satisfaction of the clients of the bank Česká spořitelna, a.s. with the services that are provided to them, and to recommend such changes that would lead to the clients‘ more positive perception of the bank. The methodology used to acquire the necessary data was personal survey, and key reasons and causes for the clients‘ dissatisfaction were found through tools of quality. As the survey suggests, the overall clients‘ satisfaction was above average. The clients are not satisfied mainly with the bank charges. The main contribution of this thesis is the establishment of specific areas that could be improved and the recommendations on how to achieve these improvements.

Klíčová slova

Spokojenost, kvalita, zákazník, služby, dotazování

Keywords

Satisfaction, quality, customer, service, survey

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 6. 5. 2016

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 9. 6. 2016
• Vedoucí: Pavel Blecharz
• Oponent: David Hubáček

VŠB - Technická univerzita Ostrava

Ekonomická fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Ekonomika podniku