Analytical CRM: A Tool How To Manage Company's Profitability

Martina Šťavíková

Diplomová práce

Analytický CRM: Účinný nástroj pro řízení ziskovosti firmy

Abstract:

Cílem práce je nastínit možnosti využití analytického CRM k zvyšování ziskovosti společnosti. Analytický CRM se zabývá analýzou zákaznických dat, které slouží jako podpora pro operativní a strategické rozhodování firmy. Teoretická část práce se zabývá různými způsoby segmentace zákazníků, zákaznickými metrikami a způsoby, jak si udržet dobré zákazníky ve společnosti. Pro ucelený obraz o analytickém CRM také nastiňuje jeho technickou stránku, ve které popisuje nejčastěji využívané techniky při získávání dat. Praktická část práce byla vyhotovena ve spolupráci se společností Makro Cash & Carry. Popisuje nejdůležitější změny, které byly podniknuty k přeměně Makra z produktově na zákaznicky orientovanou společnost, a podrobněji se věnuje práci kontrolorů, jež se analytickým CRM ve firmě zabývají.

Keywords

customer satisfaction, customer metrics, customer segmentation, analytical CRM, CRM

Jazyk práce: angličtina

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 14. 5. 2008

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 27. 5. 2008
• Vedoucí: Bohumil Král
• Oponent: Stephan Lueger

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Hospodářská politika a správa / Účetnictví a finanční řízení podniku