Návrh procesů v oblasti podpory a péče o zákazníka

Vladimír Müller

Master's thesis

Design processes in customer care and support

Abstract:

Tato diplomová práce se zabývá problematikou modelování podnikových procesů se zaměřením na jejich návrh. Konkrétně se jedná o procesy v oblasti poskytování podpory a péče o zákazníka. Cílem práce je tedy aplikovat metodiku modelování na vybrané podnikové procesy v konkrétní společnosti zabývající se telekomunikačními službami. Teoretická část je zaměřena na procesy, procesní řízení a standardy pro modelování podnikových procesů. V praktické části jsou pomocí vybrané metodiky navrženy procesy v oblasti poskytování podpory a péče o zákazníka, týkající se zavedené služby ABC satelitní televize. U každého z navržených procesů, které jsou vykonávány po aktivaci, jsou vypočítány náklady na provozování daného procesu (finanční, lidské zdroje). Tyto náklady jsou počítány k době, kdy je očekáváno 200 000 zákazníků služby ABC satelitní televize. Souhrn nákladů je ve zhodnocení návrhu.

Abstract:

The Diploma thesis is engaged in the modelling of business processes, focusing on their design. Especially processes in area of providing support and customer care. The main goal of the thesis is application modelling method for selected business processes in a particular company engaged in telecommunications services. The theoretical part is focused on processes, process management and standards for the business process modelling. In the practical part are then described selected processes related to ABC satellite television services. These processes are designed by selected methodology. Under the proposed processes that take place after activation are calculated costs of operation the process (financial, human resources). These costs are calculated to the time when it is expected to 200,000 customers of ABC satellite television. Summary of costs is in evaluating the proposal.

Keywords

servisní partner, instalační partner, poruchy, aktivace, popis procesu, návrh procesů, zhodnocení metodik, EPC, metodika, procesní řízení, Podnikový proces

Keywords

service partner, installation partner, failures, activation, process description, processes design, methodology evaluation, EPC, methodology, process management, Business process

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 12. 3. 2010

Thesis defence

• Date of defence: 24. 1. 2011
• Supervisor: Zora Říhová
• Reader: Petra Roulová

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme / field:
Aplikovaná informatika / Informační management