Jednání s klientem, porovnání teorie a praxe

Bc. Klára Knotková

Bakalářská práce

Dealing with clients, theory and practice

Anotace:

Obsah mé bakalářské práce jsem postavila na teorii a zkušeností z praxe a projektech, které jasně poukazují na to, že banky se v rámci konkurenčního boje snaží co nejvíce a hlavně co nejlépe zaměřit právě na klienta. Studiem odborných publikací a i interních bankovních materiálů, jsem se snažila vytvořit koncept objasňující důležitost klientů pro společnost a praktické příklady toho, jak tento „konkurenční boj“ vypadá v zákulisí banky. V každém obchodním vztahu figurují dvě protistrany, klient a prodávající. Řízení vztahu s klienty je nedílnou součástí každého obchodního vztahu a patří sem veškeré metody a taktiky, které společnost vynakládá na to, aby produkovala spokojené zákazníky, protože jen tak se může udržet v konkurenčním boji. Důležitou složkou procesu jednání s klientem není jen samotné jednání, které obsahuje řadu fází od přípravy po poprodejní činnosti jimiž banka nadále udržuje kontakt s klienty. Každý profesionální klientský pracovník banky by měl mít nejen vynikající znalosti o produktech banky, ale měl by rovněž umět rozpoznat i různé typy klientů s nimiž přichází do styku a dokázat s nimi efektivně jednat. Pro zefektivnění práce klientských pracovníků a aby bylo možné klientovi nabídnout službu nebo produkt přímo na míru, jsou klienti banky rozsegmentováni podle skupin a rovněž zařazováni do databáze určené s klientskými daty. Banky proto, aby získávaly co nejvíce spokojených klientů přistupují k řadě nových inovativních projektů, které jsou zaměřeny od zlepšování přístupu ke klientům až k jádru firemní kultury. V ČSOB hlavní nové sdílené hodnoty ve firemní kultuře nastoluje projekt Modrý efekt a přináší tak spoustu změn, které by ve finále měly být přínosem nejen pro skupinu ČSOB jako takovou, ale v konečném důsledku také pro klienty, kterým by se mělo dostat jen profesionálních služeb na nejvyšší úrovni.

Klíčová slova

jednání s klientem, ČSOB, firemní kultura

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 28. 3. 2006

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 1. 6. 2007
• Vedoucí: doc. Ing. Eduard Mazák, CSc.
• Oponent: Ing. Helena Cetlová

Vysoká škola regionálního rozvoje a Bankovní institut – AMBIS

Bakalářský studijní program / obor:
Bankovnictví / Bankovní management