Povaha determinantů spokojenosti zákazníka v retail bankovnictví

David Cingroš

Master's thesis

The nature of customer satisfaction determinants in retail banking

Abstract:

Cílem práce je analyzovat povahu determinantů spokojenosti zákazníka v oblasti retailového bankovnictví. Analýza je provedena prostřednictvím Kano modelu. V teoretické části práce jsou představeny metody zkoumání zákaznické spokojenosti včetně Kano modelu a jejich vzájemného porovnání. Dále je zde provedena rešerše determinantů zákaznické spokojenosti v oblasti retailového bankovnictví, které jsou analyzovány v praktické části. V praktické části práce je představena metodika předvýzkumu, který slouží pro určení nejdůležitějších determinantů zákaznické spokojenosti. Dále je představena metodika hlavního výzkumu, který je proveden za pomoci Kano dotazníku. Výstupem hlavního výzkumu je identifikace povahy determinantů zákaznické spokojenosti z hlediska Kano modelu, diskuse nad validitou výsledků a porovnání se současným stavem poznání zkoumané problematiky. V závěru jsou shrnuty dosažené výsledky a nastínění možných směrů dalšího zkoumání.

Abstract:

The aim of this work is to analyze the nature of the determinants of customer satisfaction in the field of retail banking. The analysis is performed using the Kano model. The theoretical part of the thesis presents methods for examining customer satisfaction, including the Kano model and their mutual comparison. Furthermore, there is a search on the topic of determinants of customer satisfaction in retail banking, which are analyzed in the practical part. The practical part of the work presents the methodology of pre-research, which is used to determine the most important attributes of customer satisfaction. Furthermore, the methodology of the main research is presented, which is carried out with the help of the Kano questionnaire. The output of the main research is the identification of the nature of the determinants of customer satisfaction in terms of the Kano model, a discussion of the validity of the results and a comparison with the current state of knowledge of the researched problematics. In the end, the achieved results are summarized and the possible directions of further research are outlined.

Keywords

Kano model, Retailové bankovnictví, Spokojenost zákazníka

Keywords

Customer satisfaction, Kano model, Retail banking

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 12. 5. 2017

Thesis defence

• Date of defence: 26. 8. 2020
• Supervisor: Tomáš Kincl
• Reader: Michal Novák

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme / field:
Ekonomika a management / Management