Strategické řízení společnosti metodou Balanced Scorecard a její vliv na zákazníka

Bc. Martin Fous

Diplomová práce

Corporate Strategic Management: The Balanced Scorecard and Its Impact on the Customer

Anotace:

Tato diplomová práce se zabývá metodami strategického řízení podniku s cílem vytvořit pozitivní dopady na zákazníka. Významná část práce je věnována analýzám dopadů jak na interního, externího, tak koncového zákazníka vyplývajících z řízení společnosti pomocí Balanced Scorecard. Navazující kapitoly jsou věnovány hlavním principům řízení vztahů se zákazníkem (CRM), řízení podle základních pilířů strategie modrého oceánu (SMO) a zapojení principů společenské formy podnikání (CSR). Práce se soustředí na nacházení synergického působení, nejen shora vypsaných, marketingových přístupů k řízení tak, aby byl maximalizovaný pozitivní vliv na zákazníka. Hlavními sledovanými veličinami jsou například zákaznická spokojenost, důvěra a věrnost ve značku společnosti. Práce v závěru nabízí vlastní marketingovou manažerskou strategii, která reflektuje aktuální vývoj spotřebitelského chování a přístupů společností k tvorbě hodnot pro zákazníka.

Abstract:

This diploma thesis discusses strategic management methods which seek to create positive impact on the customer. Main part of the thesis analyzes impact on the customer arising from application of the Balanced Scorecard methodology to company’s management techniques. Impact is assessed from the perspective of the internal and external customer and also the end consumer. Subsequent chapters are dedicated to main principles of Customer Relationship Management (CRM), management by Blue Ocean Strategy fundamentals (BOS) and integration of Corporate Social Responsibility principles (CSR). The thesis focuses on identifying synergetic effects among the aforementioned approaches in order to maximize positive impact on the customer, measured e.g. by customer satisfaction and brand or customer loyalty. The thesis concludes by offering genuine strategic marketing management tool reflecting current customer behavior and value creation approach.

Klíčová slova

Balanced Scorecard (BSC), řízení vztahů se zákazníkem (CRM), společenská zodpovědnost firem (CSR), strategie modrého oceánu (SMO), věrnost zákazníka.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 18. 3. 2015

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 25. 6. 2015
• Vedoucí: PhDr. Marek Matějka
• Oponent: Ing. Miloslav Šašek

Vysoká škola finanční a správní

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace