Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami - praxe úřadů veřejné správy v ČR

Bc. Pavla Široká

Diplomová práce

Measurement of citizen satisfaction with public services – practice of public administration in the Czech Republic

Anotace:

Diplomová práce „Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami – praxe úřadů veřejné správy v ČR“ se zabývá problematikou měření spokojenosti občanů s veřejnými službami v kontextu řízení kvality veřejných služeb. Teoretická část práce je zaměřena na kvalitu veřejných služeb a její řízení v organizacích veřejné správy a dále na měření spokojenosti občanů s veřejnými službami. V praktické části práce jsou prezentovány výsledky empirického výzkumu, jehož cílem bylo zjistit míru, způsob a přínos měření spokojenosti občanů na úřadech obcí s rozšířenou působností v České republice. Na základě výsledků výzkumu jsou formulována konkrétní doporučení pro management organizací veřejné správy vztahující se k měření spokojenosti občanů se službami úřadu.

Abstract:

The diploma thesis “Measurement of citizen satisfaction with public services – practice of public administration in the Czech Republic“ deals with the topic of citizen satisfaction with public services in the context of quality management of these services. The theoretical section focuses on the quality of public services and their management in public organizations and the measurement of citizen satisfaction with public services. In the practical section, results of an empirical research aiming to determine the extent, manner and benefits of citizen satisfaction measurement in municipalities in the Czech Republic are presented. Specific recommendations for the management of public organizations relating to measurement of citizen satisfaction are formulated based on the results of the research.

Klíčová slova

veřejná správa, veřejné služby, kvalita veřejných služeb, spokojenost občanů, měření spokojenosti občanů, public administration, public services, quality of public services, citizen satisfaction, measurement of citizen satisfaction

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 13. 2. 2020

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 22. 6. 2020
• Vedoucí: doc. PhDr. Růžena Lukášová, CSc.
• Oponent: doc. Ing. David Špaček, Ph.D.

Masarykova univerzita

Ekonomicko-správní fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Veřejná správa (Administration publique) / Veřejná správa (Administration publique)