Inovace ve službách: Využití designu služeb v praxi

Kateřina Kánská

Diplomová práce

Service innovation: The use of service design in practice

Anotace:

Teoretická část práce je věnována seznámení se s problematikou designu služeb. Jsou zde přiblížena specifika služeb a také trendy, které lze očekávat ve službách v budoucnu. Dále je zde blíže představen obor designu služeb. Jeho cílem je nalezení všech "kontaktních míst", kde se zákazníci se službou setkávají, objevení cest, kterými zákazníci službou prostupují, a na základě těchto vstupů inovování služeb pro co nejvyšší zákaznickou spokojenost a zároveň přínos pro poskytovatele. Úvodní část práce také představuje argumenty, proč se designu služeb věnovat, a zároveň přináší nejvýznamnější metody, jakými lze služby vylepšovat, jako jsou "cesta zákazníka službou", "persóny", vlastní vyzkoušení služeb, "etnografický výzkum" a "webdesign". Ty jsou dále využity v praktické části práce. Praktické využití designu služeb je realizováno pro projekt ""Brýle domů"". Jeho podstatou je prodej brýlí na předpis přes e-shop bryle-domu.cz a zároveň prostřednictvím patentovaného konceptu "Optiscont" -- samoobslužné oční optiky. Za účelem designu služeb projektu "Brýle domů"je pomocí představených metod proveden výzkum, který má dvě fáze. První fáze se věnuje testování prototypu služby, druhá fáze komplexnímu hodnocení služeb inovovaných mj. na základě výstupů první fáze výzkumu. Závěrečná část práce se věnuje interpretaci výsledků. Na základě výsledků výzkumu a testování je sestavena "cesta zákazníka službou" včetně vyprofilovaných "persón" -- archetypů zákazníků služby. Prostřednictvím "rezervoáru dobré vůle" jsou souhrnně prezentovány silné a slabé stránky služby. Závěrem jsou formulována doporučení pro inovace služeb. Hlavním doporučením je zjednodušit webové stránky, vysvětlit zákazníkům fungování konceptu Optiscont v místě prodeje a zaměřit se na propojení všech kontaktních míst služby.

Abstract:

The theoretical part is devoted to an explanation of the issue. Specifics of services are outlined as well as trends that will shape future services. A service design is presented as a main topic. Its aim is to find all customer-service "touchpoints", to discover a customer's journey through the service and, on the basis of these inputs, to innovate the service for the highest customer satisfaction and efficiency for a provider on the other hand. There are also presented arguments for the service design as well as methods how services can be improved -- "customer journey map", "personas", own experience with the service, "ethnographic research" and "webdesign". These methods are also used in a practical part. The practical use of the service design is shown on a business "Glasses home". Its focus is a sale of glasses through an e-shop bryle-domu.cz as well as through a patented self-service optician "Optiscont". Using the previously introduced methods, a survey for "Glasses home" is realised. The survey have two phases. The first phase is devoted to the testing of a service prototype, the second phase is devoted to the complex assessment of the service that has been innovated based on the first phase. The final part is devoted to interpretation of results. Based on the practical part, a "customer journey map" is compiled, including "personas" -- archetypes of service customers. The "reservoir of good will" is used to present the strengths and weaknesses of the service. Finally, recommendations for innovations are formulated. The main message is to simplify the website, to explain the "Optiscont" concept to customers at the point of sale and to focus on interconnecting all touchpoints.

Klíčová slova

inovace služeb, webdesign, persóny, kontaktní místo, design služeb, etnografický výzkum, cesta zákazníka službou

Keywords

touchpoint, service design, webdesign, customer journey map, service innovation, ethnographic research, personas

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 24. 11. 2010

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 8. 6. 2012
• Vedoucí: Martina L. Jaklová
• Oponent: Roman Siser

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management