Mystery shopping jako metoda marketingového výzkumu

Michal HUJA

Bachelor's thesis

Mystery shopping as a metodth of marketing research

Abstract:

Cílem každého podniku je splnit všechna přání svých zákazníku a poskytovat jim vyšší kvalitu nabízených produktů služeb oproti konkurenci. Aby společnost na trhu získala konkurenční výhodu, potřebuje informace. Tyto informace jsou získávány mimo jiné pomocí marketingového výzkumu, který je nedílnou součástí celého procesu marketingového řízení. Tématem bakalářské práce je mystery shopping jako metoda marketingového výzkumu, aplikován v bankovním sektoru. Utajené nákupy jsou často využívanou metodou, která slouží k získávání nezkreslených informací o způsobu a kvalitě poskytovaných služeb zákazníkům. Vzhledem k tomu, že produkty, které jsou bankami na českém trhu nabízený, jsou až na maličkosti velmi podobné, mohou být nabízené služby jedinou možností, jak zvítězit nad konkurencí. V bakalářské práci je hodnocena úroveň kvality poskytovaných služeb ve čtyřech bankách, jejichž pobočky sídlí ve třech vybraných městech v rámci Ústeckého kraje.

Abstract:

The aim of every company is to fulfil all the customer's wishes and provide service of the best quality compared to the rival companies. To gain a competitive advantage on a market, the company needs some information. The information is taken from a marketing research which is an inseparable part of a management process. The topic of this bachelor thesis is a mystery shopping as a method of the marketing research and the mystery shopping applied to a bank sphere. Secret purchase is a very popular method which is used to gain undistorted information about the way and the quality of service offered to the customers. The products that are offered on the Czech market are very similar; the only way how to attract the customers and win over the rival companies is to offer some special service. In this bachelor thesis you can find an evaluation of a quality level of the offered service in four bank institutions, whose subsidiaries are located in three cities in the region of Ústí nad Labem.

Keywords

Bankovní sektor, kvalita služeb, marketing služeb, marketingový výzkum, mystery shopping.

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 2. 3. 2012

Accessible from:: 31. 12. 2999

Thesis defence

• Supervisor: PaedDr. Petr Brázda

JAN EVANGELISTA PURKYNĚ UNIVERSITY IN ÚSTÍ NAD LABEM

Faculty of Social and Economic Studies

Bachelor programme / field:
Economics and Management / Business Administration and Management