Měření zákaznické spokojenosti v autoservisu, vyhodnocování a zobrazování výsledků pro zlepšení kvality služeb

Martin Srp

Diplomová práce

Anotace:

Tato diplomová práce se zabývá měřením zákaznické spokojenosti v autoservisu, jejím zobrazením a zpracováním pro zlepšení kvality služeb. Hlavním cílem je formulace doporučení pro jednatele autoservisu k implementaci celého procesu měření zákaznické spokojenosti včetně následné realizace. Dílčími cíli jsou pak vytvoření dotazníkové šetření s definovanými klíčovými ukazateli výkonnosti a vytvoření přehledného zobrazení výsledků pro efektivní práci se zákaznickou spokojeností. V diplomové práci je použita rešerše jak tuzemské, tak zahraniční literatury a dále je také využita rešerše relevantních internetových zdrojů. K měření zákaznické spokojenosti v autoservisu byla použitá metoda CAWI tedy online dotazování, které respondent vyplňuje přes počítač či telefon. V samotném dotazníkovém šetření se vyhodnocují klíčové procesy, kterých se zákazník během komunikace s autoservisem zúčastní a sociodemografické otázky pro segmentaci těchto výsledků. Výsledkem této práce je úspěšně naimplementovaný proces měření zákaznické spokojenosti počínaje sběrem dat, přes rozesílání a sběr dotazníků až po jejich vyhodnocení. Závěrem jsou poskytnuta doporučení na základě vyhodnocení celého procesu, která by měla vést ke zkvalitnění a efektivitě měření zákaznické spokojenosti v autoservisu.

Abstract:

This diploma thesis deals with the measurement of customer satisfaction in the car service, displaying and processing of the results for improving the quality of services. The main objective is to formulate recommendations for owner of car service to implement the entire customer satisfaction system, including the following realization. The partial goals are to create a customer satisfaction survey with defined key performance indicators and to create a clear view of results for effective work with customer satisfaction. To measure customer satisfaction in a car service, the method of data collection CAWI was used, which means that respondents fill in the questionnaire using a computer or mobile phone online. In questionnaire itself there are included questions regarding the key processes from first contact of customer until the car handover. In questionnaire you can find the sociodemographic questions as well to segment the results, that are evaluated. The result of this work is a successful implementation of the process of measuring customer satisfaction in car service starting with data collection, through sending and collecting questionnaires to their evaluation. In the end of this thesis you can find recommendations based on evaluation of the whole process, which should lead to a better quality and effectiveness of customer satisfaction measurement in a car service.

Klíčová slova

Zákaznická spokojenost, Měření zákaznické spokojenosti, Loajalita zákazníka, Metody sběru zákaznických dat, Net Promoter Score, Vyhodnocování výsledků, Kvalita služeb, Customer satisfaction, Customer satisfaction survey, Customer loyalty, Customer, Methods of collecting customer data, Results evaluating, Quality service

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 11. 2. 2019

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 12. 6. 2019

České vysoké učení technické v Praze

Celoškolská pracoviště (studium mimo fakulty)

Magisterský studijní program / obor:
Řízení rozvojových projektů / Projektové řízení inovací v podniku