Theses 

Analýza vhodných metod měření zákaznické spokojenosti ve společnosti Volkswagen Financial Services – Michaela Bonnová

česky | in English | slovensky

Agenda:
Změnit agendu. Adresa v ISu:

Michaela Bonnová

Diplomová práce

Analýza vhodných metod měření zákaznické spokojenosti ve společnosti Volkswagen Financial Services

Analysis of suitable methods of customer satisfaction measurement in company Volkswagen Financial Services

Anotace: Diplomová práce se zabývá metodami měření zákaznické společnosti. Jejím cílem je zhodnocení aktuálně využívaného modelu ve společnosti Volkswagen Financial Services a jeho porovnání s modelem SERVQUAL. V teoretické části práce jsou popsány vybrané metody měření spokojenosti zákazníků a přístupy ke sběru dat. Další část práce je věnována charakteristice společnosti a provedení průzkumu spokojenosti jejích zákazníků prostřednictvím metody SERVQUAL. V závěru práce jsou obě metody porovnány dle vybraných kritérií. Získané výsledky jsou využity pro návrh nového modelu, který kombinuje výhody těchto dvou metod.

Abstract: The thesis is about methods measuring customer satisfaction. The point is to valorize actual use model in Volkswagen Financial Services and method SERVQUAL. In the theoretical part are described the methods measuring customer satisfaction and the attitude to data collection. The next part of my thesis is about characteristics of the company and conducting a survey of customer satisfaction through the method SERVQUAL. In the last part of my work are both methods compared by selected criteria. The results are used as a suggestion of new model, what combined the benefits of both methods.

Klíčová slova: spokojenost, SERVQUAL, zákazník, očekávaná kvalita

Keywords: satisfaction, SERVQUAL, customer, expected quality

Jazyk práce: čeština

Obhajoba závěrečné práce

  • Obhajoba proběhla 11. 9. 2018
  • Vedoucí: Michal Novák
  • Oponent: Tomáš Kincl

Citační záznam

Citace dle ISO 690: LaTeX | HTML | text | BibTeX | Wikipedie

Plný text práce

Obsah online archivu závěrečné práce
Zveřejněno v Theses:
  • autentizovaným zaměstnancům ze stejné školy/fakulty
Jak jinak získat přístup k textu

Instituce archivující a zpřístupňující práci: Vysoká škola ekonomická v Praze
http://www.vse.cz/vskp/eid/74619

Relevantní odkazy 


Nahoru | Aktuální datum a čas: 21. 5. 2019 15:28, 21. (lichý) týden

Soukromí

Kontakty: theses(zavináč/atsign)fi(tečka/dot)muni(tečka/dot)cz