Strategie call centra zaměřená na zvyšování kvality a výkonnosti

Ing. Helena Hnátková

Bakalářská práce

Policy of call center target the escalation on qualities and efficiency

Anotace:

Ve své bakalářské práci jsem se zaměřila na vytvoření strategie na zvýšení kvality poskytovaných služeb zákazníků a výkonnosti zaměstnanců v kontaktním centru Eficia Praha, s.r.o. V teoretické části mé práce jsem popsala činnosti v call centru, organizační strukturu a využívané strategie call center pro poskytování kvalitních služeb a výkonnosti zaměstnanců. V praktické části mé práce jsem na základě situační analýzy interního a externího prostředí call centra vytvořila strategii, která by mohla call centru pomoci při zkvalitnění poskytovaných služeb a výkonnosti zaměstnanců. Dále pak aplikuji mnou vytvořenou strategii na konkrétním případě. V závěru práce zhodnocuji efektivnost jednotlivých částí mé strategie.

Abstract:

In my barchelor thessis I targeted to make strategy for higher quality rendition of servises for customers and efficiency employees in contact center Eficia Praha,s.r.o. In teoretical part of my work I described activities in call center, organization structure and exploited policy for redition quality services and efficiency emloyees. In practis part of my work I made strategy based on situation analysis of external and internal backgroung of call center, whitch it can help for most quality servises and efficiency employees. Than I apllicate my strategy to concrete case. At the end of work I estemetate particular parts of my strategy.

Klíčová slova

Call centrum, operátor, supervisor, zákazník, klient, situační analýza, strategie, školení, motivační program, hodnocení. Call center, customer, situation analysis, strategy, training, motivation program, evaluation.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 7. 5. 2009

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 17. 6. 2009
• Vedoucí: Ing. Tereza Dvořáková
• Oponent: Mgr. Michal Tomčík, PhD.

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace