Výzkum zákaznické spokojenosti vybrané cestovní kanceláře

Karen Hájková

Bakalářská práce

Customer satisfaction research of selected travel agency

Anotace:

Cílem bakalářské práce je posouzení zákaznické spokojenosti vybrané cestovní kanceláře. Zákaznická spokojenost bude zkoumána prostřednictvím korelační analýzy, na základě jednotlivých faktorů spokojenosti a celkové spokojenosti. Teoretická oblast charakterizuje hlavní pojmový aparát vztahující se k objasnění stěžejních faktorů a kritérií nutných pro analýzu druhé, praktické části práce. Rozebírá a objasňuje teoretická východiska jednotlivých používaných kategorií, která jsou využívána pro sledování a hodnocení postupů realizace uskutečňovaného průzkumu.Praktická část bakalářské práce je směrována na konkrétní postupy v uskutečňovaném průzkumu. Tato část přibližuje zjištěné výsledky v práci dané cestovní kanceláře a její jedné pobočky. S pomocí dotazníkového průzkumu sleduje plnění stanovených úkolů. V závěrečné části bakalářské práce je uvedena sumarizace zjištěných skutečností. Na základě těchto poznatků jsou navrženy některé možné přístupy k zákazníkům a ke službám, které jsou jimi požadovány. Pomocí těchto přístupů by mělo dojít k podpoře zákaznické spokojenosti.

Abstract:

The aim of this thesis is the evaluation of customer satisfaction of a specific travel agency. The customer's attitude will be examined using correlation analysis based on both individual and overall satisfaction factors. The theoretical section characterizes the main conceptual apparatus related to the discussed criteria vital for the practical thesis section and explains the theorems behind the factors used later on in the thesis. The practical section describes the specific processes used in the customer satisfaction survey and explains the outcomes of the research conducted in a single branch of the chosen travel agency. The conclusion of the thesis summarizes the findings and proposes possible improvements to the services offered by the agency which should assist in developing customer satisfaction.

Klíčová slova

Zákaznické očekávání a spokojenost, Zákazník a jeho profilování, Služby a jejich hodnocení, Dotazníkové šetření, Cestovní kancelář

Keywords

Customer and Profiling, Customer Expectations and Satisfaction, Services and their Evaluation, Questionnaire, Travel Agency

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 13. 7. 2018

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 11. 6. 2019
• Vedoucí: Radek Tahal
• Oponent: Oldřich Vávra

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management