Návrh a implementace nového procesu pro Call Centrum konkrétní organizace

Petra Kyselová

Diplomová práce

Design and Implementation of New Process for Call Center for Concrete Organization

Anotace:

Tato práce se zabývá definicí firemní komunikace a specifiky telefonické komunikace se zákazníkem, dále definicí procesu a procesního řízení se zaměřením na procesní analýzu, která je součástí praktické části práce. Obsáhlejší část práce je věnována praktické studii. Přínosem tohoto dokumentu je komplexní pohled na obchodní model společnosti BEZREKLAMKY s.r.o. Práce se věnuje analýze současného stavu obchodního modelu společnosti, na základě kterého jsou stanoveny možnosti zvýšení efektivity jednotlivých částí procesu. Poslední část práce se věnuje zhodnocení vhodnosti navazování spolupráce na dálku po telefonu. Tento proces je navrhnut se všemi náležitostmi tak, aby mohl být přímo implementován do stávajícího modelu.

Abstract:

This paper deals with the definition of Corporate Communication and the specifics of telephonic communication with the customer, and further definition of the Process and Process Management focused on process analysis ,which is part of the practical part. Extensive section is devoted to practical study. The benefit of this paper is a comprehensive view at the business model of BEZREKLAMKY s.r.o. The paper deals with analyzing the present state of business model, under which are determined possibilities to increase the efficiency of the process. The last part is devoted to assess the advisability of establishing cooperation at a distance by phone. This process is designed with all the formalities so that it can be directly imlplemented into the current model.

Klíčová slova

Procesní analýza, Proces, Firemní komunikace, Zvýšení efektivity

Keywords

Corporate Communication, Process, Increasing Efficiency, Process Analysis

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 21. 9. 2010

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 24. 1. 2011
• Vedoucí: Vlasta Střížová
• Oponent: Zora Říhová

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Aplikovaná informatika / Informační management