Zefektivnění procesu řešení zákaznických reklamací

Bc. David Brancuzský

Diplomová práce

Efficiency Improvement of Customer Claim Process

Anotace:

Tématem této diplomové práce je zefektivnění procesu řešení zákaznických reklamací ve výrobní společnosti zaměřující se na vstřikování plastových dílů, jejich pokovení a následnou kompletaci. Cílem práce je zanalyzovat aktuální proces řešení zákaznických reklamací a poté navrhnout a vyhodnotit opatření pro zlepšení současného stavu.Teoretická část se zaměřuje na definování jednotlivých nástrojů kvality, které vedou k zefektivnění procesu řešení zákaznických reklamací. Druhá kapitola se věnuje aktuálním trendům managementu kvality, ve kterém jsou představeny metody jako například PDCA, FMEA a A3 report.Praktická část zahrnuje analýzu procesu řešení zákaznických reklamací ve výrobní společnosti, která je zde krátce představena. Navrhované řešení, kterým je zavedení informačního systému kvality, je v závěrečné části vyhodnoceno.

Abstract:

The topic of this diploma thesis is an Efficiency Improvement of Customer Claim Process in the production company focused on injection molding of plastic parts, their plating and subsequent assembly.The aim of the thesis is to analyze the current customer claim process and then to suggest and evaluate measures to improve current condition.The theoretical part is focused on the definition of individual quality tools, which lead to more efficient solution of customer claims. The second chapter is focused on current trends in quality management, including methods such as PDCA, FMEA and A3 report.The practical part includes analysis of the customer claim process in the production company, which is briefly presented. The proposed solution, which is the implementation of the quality information system, is evaluated in the final part.

Klíčová slova

Management kvality, PDCA, FMEA, 8D, A3 report, reklamace

Keywords

PDCA, FMEA, 8D, A3 report, claim, Quality management

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 18. 1. 2019

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. David Staš, Ph.D.

ŠKODA AUTO a.s.

ŠKODA AUTO VYSOKÁ ŠKOLA o.p.s.

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management provozu