Analýza zákaznické spokojenosti společnosti Break Time Bistro

Helena Horáková

Master's thesis

Customer satisfaction analysis of company Break Time Bistro

Abstract:

Cílem diplomové práce je v prvé řadě zjistit vztah mezi jednotlivými faktory a celkovou spokojeností zákazníků pomocí korelační závislosti a dále zodpovědět výzkumné otázky zaměřující se na spokojenost a behaviorální záměry zákazníků. Pro účely diplomové práce byla použita primární i sekundární data. Na základě zjištění v teoretické části doplněných o dotazníkové šetření, do kterého se zapojil personál podniku, bylo definováno 14 klíčových faktorů, které mohou ovlivňovat spokojenost zákazníků a jejich chování. Kvantitativní výzkum zaměřující se na zákaznickou spokojenost probíhal pomocí metody CAPI a zapojilo se od něj 200 jednotek, které byly stanoveny na základě pravděpodobnostního systematického výběru. Na základě míry spokojenosti s jednotlivými faktory a jejich sílou korelační závislosti s celkovou spokojeností byly stanoveny faktory, na které by se podnik měl primárně zaměřit a zlepšit jejich úroveň kvality. Mezi tyto faktory patřily cena sortimentu, rychlost obsluhy, systém objednávání, obsluhování a ochota a přívětivost personálu a velikost porce jídla.

Abstract:

The primary aim of this thesis was to examine the relationship based on the correlation between individual factors and overall customer satisfaction and answer research questions focused on customer satisfaction and behavioral intentions. Both primary and secondary data were collected. Based on the theoretical background and questionnaire survey was defined 14 individual factors which may affect the customer experience and their behavior. Quantitative marketing research took the form of CAPI and consisted of 200 respondents who were chosen by using probabilistic systematic selection. Based on customer experience with individual factors and their correlation with overall experience were defined factors that should the company focus on and improve their quality. These factors were the price, the operating speed, ordering and service system, and willingness of personnel.

Keywords

dotazníkové šetření, pohostinství, zákaznická spokojenost, primární výzkum

Keywords

questionnaire survey, hospitality industry, primary research, customer satisfaction

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 25. 3. 2019

Thesis defence

• Date of defence: 28. 1. 2020
• Supervisor: Radek Tahal
• Reader: Michaela Dvořáková

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme / field:
Ekonomika a management / Management