Zefektivnění procesu evidence a řešení požadavků z provozu IS a postupů řešení pomocí interní a servisní služby HelpDesk

Bc. Monika Špryncová

Bakalářská práce

Streamlining the process for evidence and requirements solving of IS operations and procedures addressing using the internal and maintenance services HelpDesk

Anotace:

Tato bakalářská práce je zaměřena na problematiku systémů zákaznické podpory. Na ukázce existujícího systému zákaznické podpory, nazvaného HelpDesk, je provedena klasifikace a zmapování procesů probíhajících v rámci systému. Dále jsou, na základě analýzy současného stavu a dotazníkového šetření mezi uživateli, identifikovány problematické a neefektivní oblasti a procesy, a navrhnuta doporučení a řešení vedoucí k zefektivnění procesů v rámci systému.

Abstract:

My bachelor thesis is focused on problematics of customer support systems. The main aim of this work is to classify and monitor the individual processes of one of such a system called HelpDesk. Based on the analysis of current situation and survey I have applied for active users I wanted to find problematical and ineffective points and suggest recommendations for possible solutions in order to streamline processes within the service.

Klíčová slova

ERP, CRM, helpdesk, systém zákaznické podpory, ITIL, podnikový proces, procesní analýza, efektivita

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 26. 4. 2011

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 7. 6. 2011
• Vedoucí: Ing. Pavel Jirava, Ph.D.

Univerzita Pardubice

Fakulta ekonomicko-správní

Bakalářský studijní program / obor:
Systémové inženýrství a informatika / Informatika ve veřejné správě