Budování vztahu se zákazníky

Bc. Kamila Dlouhá

Diplomová práce

Creation relations with customers

Anotace:

Ve své práci se zabývám otázkami „Jak lze získat nové zákazníky a udělat je spokojenými?“. „Jak si v dnešní obrovské konkurenci zákazníka udržet?“ Jedna z hlavních odpovědí na tyto otázky je budování dobrých vztahů se zákazníky. Hlavním cílem práce je definovat vhodné postupy v budování dobrého vztahu se zákazníkem. Pro jeho dosažení jsem v průzkumu zvolila formu dotazníkového šetření, které se zabývalo např. poskytováním následného servisu, kvality poskytovaných služeb či jejich rychlostí a zároveň základem pro budování a udržení vztahů – jednání s lidmi a komunikace. Hypotézy, které jsem si v úvodu práce zadala, byly ověřeny a potvrzeny. Bylo tak ověřeno, že pro budování pozitivního vztahu mezi poskytovatelem a spotřebitelem existují základní předpoklady, jako je kvalita poskytovaných služeb, rychlost uspokojování služeb, technický servis a že pro udržení věrnosti zákazníka existují další předpoklady, které spočívají v oblasti naplnění základních psychologických potřeb zákazníka - akceptace, porozumění, posilování pozitivního sebeobrazu, dále pak vstřícná komunikace a projev zájmu o osobu jednotlivce. Výstupem práce jsou doporučení pro ty, kteří chtějí budovat dobré vztahy se zákazníky.

Abstract:

In my diploma work I am focusing on these questions: “How to get new customers and satisfied them?” and “How to keep customers in nowadays rivality?” One of the answers on these questions is to build good relationships with customers. The main objective of this work is to define appropriate processes in building good relationships with customers. For accomplishment this task I choose questionnaire method which was for example focused on providing follow-up service, quality of services or their speed and the foundation for building and maintaining relationships – dealing with people and communication. Hypotheses, which I had at the beginning of the work commissioned were validated and confirmed. It was thus verified that building a positive relationship between the provider and the consumer, there are basic assumptions, such as quality of services provided, satisfaction of service, technical service and in order to maintain customer loyalty, there are other assumptions that lie in the fulfillment of basic psychological needs of the customer - acceptance, understanding, building a positive self-image, then friendly communication and expression of interest in the individual person. Outcome of this work are recommendations for those who want to build good relations with customers.

Klíčová slova

Mezilidské vztahy, komunikace, člověk, motivace, zaměstnanec, zaměstnavatel, zákazník, prodejce, spokojenost, nespokojenost, dotaz, vyhodnocení, podnik, osobnost, budování vztahů se zákazníky

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 16. 8. 2010

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 23. 8. 2010
• Vedoucí: Mgr. Stanislava Borejová
• Oponent: RNDr. Václav Vohánka

Vysoká škola finanční a správní

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Řízení podniku a podnikové finance