Analýza spokojenosti zákazníků společnosti Kafe & Koblihy

Tereza Bečková

Master's thesis

Customer satisfaction analysis of Company Kafe & Kobliha

Anotácia:

Cíly diplomové práce je především zjistit korelaci mezi jednotlivými faktory a celkovou spokojeností zákazníků zkoumaného subjektu a ověřit stanovené hypotézy, které se týkaly spokojenosti, segmentace zákazníků, ochoty doporučit podnik známým a přátelům a periodicitě návštěvnosti. Pro účely této práce byla získávána primární i sekundární data. Na základě hloubkového rozhovoru s majitelem kavárny byly stanoveny otázky pro dotazníkové šetření a byli identifikováni hlavní konkurenti, kteří byli zanalyzováni. Kvantitativní marketingový výzkum měl podobu metody PAPI a zúčastnilo se ho 180 jednotek. Pomocí pravděpodobnostního systematického výběru byla zjišťována míra jejich zákaznické zkušenosti (spokojenosti). Největší závislost na celkovou spokojenost měly faktory kvalita sortimentu, přehlednost zboží a ochota personálu.

Abstract:

The primary aim of this thesis was to examine a correlation between individual factors and overall customer satisfaction of the examined subject and to verify the established hypotheses concerning satisfaction, segmentation of customers, willingness to recommend the company to friends and frequency of attendance. Both primary and secondary data were collected for the purposes of this thesis. Analyzed main competitors and the questionnaire inquiries were identified based on the in-depth interviews with the coffee shop owner. Quantitative marketing research took the form of PAPI and consisted of 180 respondents. By using probabilistic systematic selection, the degree of their customer experience (satisfaction) has been determined. The factors with most significant impact on the overall satisfaction were the quality of products, clarity of the goods and willingness of personnel to assist a costumer.

Kľúčové slová

Zákaznická zkušenost, trh kávy, zákaznická spokojenost, dotazníkové šetření, Kafe & Koblihy

Keywords

Customer Experience, Customer Satisfaction, Questionnaire Surveys, Kafe & Koblihy, Coffee Market

Jazyk práce: Czech

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 2. 3. 2017

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 30. 1. 2018
• Vedúci: Radek Tahal
• Oponent: Helena Pěluchová

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme / odbor:
Ekonomika a management / Management