Management kvality služeb s využitím techniky mystery

Bc. Iva Šichanová

Diplomová práce

Management of quality service using mystery technique

Anotace:

Tato diplomová práce se zabývá problematikou řízení kvality služeb s využitím techniky mystery. Jejím cílem je představení řízení kvality služeb pomocí metody Mystery Shopping, její aplikace v praxi, interpretace jejích výsledků a následné navržení doporučení. Práce vychází z pojmů produkt, služba a jejich vzájemná koexistence. Dále se zaměřuje přímo na služby v marketingu. Následně je navázáno na samotné řízení kvality služeb a metody hodnocení kvality poskytovaných služeb. V závěrečné fázi se práce zaměřuje pouze na výzkumnou metodu Mystery Shopping, která je prakticky využita v aplikační části. V práci je také vymezen marketingový výzkum a hlavní části průběhu výzkumu. Aplikační část je realizována prostřednictvím Mystery Shoppingu na pobočkách pěti hlavních cestovních kanceláří v České republice. Studie monitoruje trh cestovních kanceláří v České republice a zaměřuje se na přístup cestovních kanceláří k potencionálním zákazníkům a hodnocení kvality prodeje. Zároveň studie navzájem porovnává všech pět cestovních kanceláří a stanovuje tržní benchmark. Na základě vyhodnocení výsledků jsou navrženy doporučení pro cestovní kanceláře. Závěrem jsou shrnuty významné poznatky.

Abstract:

This diploma thesis deals with problems of management of quality service using mystery technique. The objective is to introduce management of quality service through Mystery Shopping, its application in practice, interpretation of results and subsequent proposal of recommendations. The thesis issues defined notions as product, service and their mutual coexistence. Further the thesis deals directly with services in marketing. Consequently it is linked to management of quality service and methods of evaluating quality service. In the final stage the thesis is focused only on the research method Mystery Shopping that is used in the application part. Marketing research and the main parts of the research process are also defined. The application part is realized through Mystery Shopping in the branch stores of the five main travel agencies in the Czech Republic. The study observes the market of travel agencies and focuses on their approach to potential customers and evaluation of quality sales. Also the study compares all the five travel agencies and establishes a market benchmark. Recommendations for the travel agencies are given according to the analysed results. The closure summarizes the important findings of the thesis.

Klíčová slova

produkt, služba, produkt ve službách, řízení kvality služeb, marketingový výzkum, Mystery Shopping, mystery shopper/product, service, product in services, management of quality service, mystery shopper

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 27. 4. 2011

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 17. 6. 2011
• Vedoucí: PhDr. Iva Petrová
• Oponent: Ing. Naděžda Petrů, Ph.D.

Vysoká škola finanční a správní

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace