Management kvality ve službách cestovního ruchu

Ing. Marcela Kučerová

Diplomová práce

Management of quality in tourism services

Anotace:

Diplomová práce se věnuje tématu managementu kvality ve službách cestovního ruchu, a to především ve dvou oblastech. Jednak jde o klasifikační systém ubytovacích zařízení a dále o systém kvality služeb uplatnitelný obecně pro veškeré podniky služeb v cestovním ruchu. V práci je uveden teoretický přehled metod řízení kvality, mezi jinými koncepce TQM, s důrazem na model excelence EFQM, a dále např. řízení kvality podle norem ISO, ČSN, popř. metodika Hotelstars Union. Samotná analýza je pak zaměřena na klasifikaci ubytovacích zařízení a (zejména národní) systémy kvality uplatňované na úrovni Evropské unie (European Tourism Quality Brand), v Německu (ServiceQualität Deutschland), v České republice, ve Španělsku (Sistema de Calidad Turística Española) a ve Švýcarsku (Qualitäts-Programm des Schweizer Tourismus). Na základě porovnání především Českého systému kvality služeb ve spojení se značkami kvality na českém trhu s jinými systémy kvality služeb byla formulována doporučení, která se zaměřují především na revizi systému jako celku požadavků, které jsou na něj kladeny a následně také návrh na komunikaci směrem k poskytovatelům služeb i uživatelům služeb.

Abstract:

This diploma thesis is focused on the topic of quality management in tourism services, primarily in two areas. First, it is a classification system of accommodation facilities. Second it is a system of quality of service applicable generally to all service businesses in tourism. The paper gives a theoretical overview of quality management methods, among others, the concept of TQM, with emphasis on the EFQM excellence model, as well as quality management standards ISO, ČSN, respectively the methodology Hotelstars Union. The analysis is focused on the classification of accommodation facilities and (especially national) quality systems applied in the European Union (European Tourism Quality Brand), Germany (ServiceQualität Deutschland), the Czech Republic, Spain (Sistema de Calidad Turística Española) and Switzerland (Qualitäts-Programm des Schweizer Tourismus). Based on the comparison mainly Czech system of quality service combined with quality marks on the Czech market with other systems service quality was formulated recommendations, which focus primarily on the review of the system as a whole, the requirements that are placed upon it and subsequently proposal for communication with service providers and service users.

Klíčová slova

řízení jakosti, služby cestovního ruchu, ISO normy, EFQM model, Národní systém kvality služeb v cestovním ruchu, certifikace, národní certifikáty kvality v hotelnictví a gastronomii, quality management, tourism services, ISO standards, National System of Quality of tourism services, certification, national certificates of quality of hospitality and gastronomy

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 12. 6. 2014

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 27. 8. 2014
• Vedoucí: Ing. Jiří Sysel, Ph.D.
• Oponent: Ing. Pavel Attl, Ph.D.

Vysoká škola hotelová v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Gastronomie, hotelnictví a turismus / Management destinace cestovního ruchu