Analýza možností rozvoje zákaznického servisu společnosti E.ON Česká republika, s.r.o.

Jiří Svoboda

Diplomová práce

Analysis of the Development Potential of Customer Service E.ON Czech Republic, Ltd

Anotace:

Práce se zaměřuje na skupinu E.ON Czech, která je jedním z největších poskytovatelů služeb v oblasti elektřiny a zemního plynu v ČR. Porovnána bude s konkurenčními dodavateli v oblasti zákaznických služeb. Cílem této práce je zjistit vhodnost poskytovaných služeb v oblasti zákaznického servisu. Toto zhodnocení by mělo vést k návrhu možných opatření a případně nových služeb poskytovaných právě skupinou E.ON Czech. Teoretická část bude obsahovat východiska pro aplikaci na reálnou praxi, jako je situační analýza, segmentace a další prvky nutné k hlubšímu pohledu do skupiny E.ON Czech. Praktická část již tato východiska bude aplikovat na aktuální tržní realitu, ve které se skupina nachází.

Abstract:

This thesis is focused on E.ON Group, one of the biggest provider of electricity and natural gas in the Czech republic. The E.ON Group will be compared with other competitive suppliers in customer service area. The aim of this thesis is to evaluate the suitability of services in mentioned area. This comparison should result in creating new solutions and possibly new services provided by E.ON Group. The theoretical part will contain basis applicable in real world, such as situational analysis, segmentation, and other elements necessary for a deeper insight into the E.ON Group. Finally these elements will be applied to the actual market situation in the practical part of this thesis.

Klíčová slova

situační analýza, zákaznický servis, PEST analýza, SWOT analýza, marketingová strategie, segmentace trhu, marketingový výzkum

Keywords

marketing strategy, market segmentation, PEST analysis, SWOT analysis, situational analysis, customer service, marketing research

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 15. 10. 2013

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 11. 6. 2014
• Vedoucí: Michal Novák
• Oponent: Jiří Dvořák

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Management