Meranie lojality zákazníkov spoločnosti EF Mobility

Alexandra Grácová

Bakalářská práce

Měření loajality zákazníků spoločnoti EF Mobility

Anotace:

Cílem této práce je měřit loajalitu zákazníků automobilové společnosti EF Mobility s. r. o. Firma se specializuje na nákup a prodej ojetých automobilů a své aktivity vyvíjí k zahraničnímu trhu stejně jako k tuzemskému. Teoretická část práce se zabývá např. faktory, které ovlivňují zákaznickou spokojenost a loajalitu, a vztahem mezi spokojeností a loajalitou. Praktická část analyzuje výsledky měření zákaznické loajality. Toto měření bylo prováděno prostřednictvím dotazníkového šetření, kdy byly zákazníkům společnosti předkládány výzkumné otázky, které napomáhají lepší analýze jejich věrnosti k firmě. Dotazník byl zasílán konkrétním zákazníkům e-mailem, nebo byl vyplňován osobně při prodeji vozidla v showroomu této společnosti, případně ve vozovém parku. V závěru práce se zabývám vyhodnocením výzkumných otázek a přináším i doporučení pro firmu do budoucna.

Abstract:

The aim of this bachelor thesis is to measure customers loyalty of the automobile company EF Mobility s. r. o. The company specializes in buying and selling used cars and concentrate its activities to the foreign market as well as to the domestic market. The theoretical part of the thesis deals with for example factors that influence customer satisfaction and loyalty, and the relationship between satisfaction and loyalty. The practical part analyzes the results of measuring customer loyalty. This measurement was made through a questionnaire survey, when the customers of the company were asked research questions that help better analyze their loyalty to the company. The questionnaire was sent to specific customers by e-mail or filled in personally when selling the vehicle in the company's showroom or in the car parc. At the end of the thesis I evaluate the research questions and also suggest a recommendation for the company in the future.

Abstract:

Cieľom tejto bakalárskej práce je merať lojalitu zákazníkov automobilovej spoločnosti EF Mobility s. r. o. Firma sa špecializuje na nákup a predaj ojazdených automobilov a svoje aktivity vyvíja k zahraničnému trhu rovnako ako k tuzemskému. Teoretická časť práce sa zaoberá napr. faktormi, ktoré ovplyvňujú zákaznícku spokojnosť a lojalitu, a vzťahom medzi spokojnosťou a lojalitou. Praktická časť analyzuje výsledky merania zákazníckej lojality. Toto meranie bolo prevádzané prostredníctvom dotazníkového šetrenia, kedy boli zákazníkom spoločnosti predkladané výskumné otázky, ktoré napomáhajú lepšej analýze ich vernosti k firme. Dotazník bol zasielaný konkrétnym zákazníkom e-mailom, alebo vypĺňaný osobne pri predaji vozidla v showroome tejto spoločnosti, prípadne vo vozovom parku. V závere práce sa zaoberám vyhodnotením výskumných otázok a prinášam aj odporučenie pre firmu do budúcna.

Klíčová slova

zákaznická spokojenost, měření loajality, automobilová společnost, EF Mobility

Keywords

measuring loyalty, EF Mobility, customer satisfaction, automobile company

Klíčová slova

meranie lojality, zákaznícka spokojnosť, automobilová spoločnosť, EF Mobility

Jazyk práce: slovenština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 16. 9. 2019

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 20. 5. 2020
• Vedoucí: Tomáš Sadílek
• Oponent: Jitka Volfová

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bakalářský studijní program / obor:
Mezinárodní ekonomické vztahy / Mezinárodní obchod