Inovace zákaznického prožitku ve společnosti Tesco Stores ČR a.s.

Tereza ŠULANOVÁ

Diplomová práce

Innovation of customer experience in the company Tesco Stores ČR a.s.

Anotace:

Práce se zabývá zákaznickým prožitkem ve společnosti Tesco Stores ČR a.s. Cílem práce bylo vyhodnotit, jakým způsobem lze tento zákaznický prožitek inovovat. Aby došlo ke zdokonalení prožitku a k pozvednutí spokojenosti, bylo potřeba určit faktory, které mají vliv na zákaznický prožitek, a detekovat, s jakými nedostatky se během nakupování zákazníci setkávají a jaké jsou jejich neuspokojené potřeby a přání. Ke zjištění těchto údajů byla využita metoda Design Thinking. V rámci této metody bylo provedeno dotazníkové šetření, hloubkové rozhovory a etnografický výzkum. Data byla vyhodnocena pomocí popisné statistiky a neparametrických testů pro porovnání několika výběrů a také klasifikace pomocí rozhodovacích stromů. Mezi nejčastěji neuspokojené a nenaplněné potřeby patří: uspořádání a přehlednost prodejny, fronty u pokladen, zájem o zákazníka, kvalita potravin, špatné ceny u produktů, nedostatky ve věrnostním programu. V závěru práce jsou navrhnuta inovační řešení pro společnost Tesco.

Abstract:

This thesis deals with customer experience in Tesco Stores ČR a.s. The aim of the thesis was to evaluate how the customer experience can be innovated. In order to improve the experience and to raise satisfaction, it was necessary to identify the factors that influence the customer experience and to detect what problems customers encounter during shopping and what are their unmet needs and wants. Design Thinking was used to identify this data. Within this method, a questionnaire survey, in-depth interviews and ethnographic research were conducted. The data were evaluated using descriptive statistics and non-parametric tests. The most common unmet and unfulfilled needs include: store layout and clarity, checkout lines, customer care, food quality, poor pricing on products, and loyalty program deficiencies. The thesis concludes by proposing innovative solutions for Tesco.

Klíčová slova

Design Thinking, zákazník, inovace zákaznického prožitku, Tesco, dotazníkové šetření, etnografický výzkum, hloubkové rozhovory

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 29. 11. 2022

Zveřejnit od: 31. 12. 2999

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: doc. RNDr. Marta Žambochová, Ph.D.

UNIVERZITA JANA EVANGELISTY PURKYNĚ V ÚSTÍ NAD LABEM

Fakulta sociálně ekonomická

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Ekonomika a management