Analýza zákaznické spokojenosti ve společnosti Cafe Hrnek

Lukáš Pastier

Master's thesis

Customer satisfaction analysis of company Cafe Hrnek

Abstract:

Cílem diplomové práce je pomocí korelační závislosti zanalyzovat zákaznickou spokojenost se službami Cafe Hrnek a zodpovědět předem stanovené výzkumné otázky, které se zaměřovaly nejen na zákaznickou spokojenost, ale i na behaviorální záměry zákazníků. Na základě získaných poznatků z teoretické části a z výzkumu metodou PAPI, bylo vydefinováno 17 klíčových faktorů, které významně ovlivňují celkovou zákaznickou spokojenost a které byly dále využity k zodpovězení výzkumných otázek. Pro splnění cílů diplomové práce byla použita primární data z dotazníkového šetření, kterého se účastnilo 200 respondentů. Na základě spokojenosti s jednotlivými faktory a jejich sílou korelační závislosti s celkovou spokojeností byly stanoveny faktory, na které by se podnik měl primárně zaměřit pro zvýšení své konkurenceschopnosti. Mezi tyto faktory patří kapacita kavárny, přehlednost nabídky, rychlost obsluhy a cena sortimentu.

Abstract:

Objective of this thesis was to analyze customer satisfaction with services of Cafe Hrnek by using correlation analysis and was to answer research questions that were focused not only on customer satisfaction but also on behavioral intentions. Based on earned informations from the theoretical part and from the PAPI method research there were defined 17 key factors which significantly affect overall customer satisfaction and which were used to answer research questions. Primary data from questionnaire survey, which was attended by 200 respondents, were used to meet the objectives of the diploma thesis. Based on the satisfaction with individual factors and their strength of correlation with overall satisfaction there were determined factors on which the company should primarily focus to increase its competitiveness. These factors are the capacity of the café, the clarity of the offer, the speed of service and the price of the assortment.

Keywords

korelační analýza, zákaznická spokojenost, dotazníkové šetření, pohostinství

Keywords

correlation analysis, questionnaire survey, customer satisfaction, hospitality industry

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 9. 5. 2022

Thesis defence

• Date of defence: 8. 6. 2022
• Supervisor: Radek Tahal
• Reader: Jan Koudelka

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme:
Management