Měření a řízení výkonnosti firmy ve vztahu k zákazníkům

Bc. Soňa Kohoutová

Diplomová práce

Performance measurement and management of company in the context of customers relationship

Anotace:

Tato práce pojednává o problematice měření a řízení výkonnosti firmy s důrazem na zákaznickou perspektivu. Hlavním cílem práce je provedení analýzy systému měření výkonnosti ve vztahu k zákazníkům ve společnosti Flexima, s.r.o. V první části práce jsou definována teoretická východiska zvolené problematiky. V druhé části je provedena analýza měření a řízení výkonnosti ve vztahu k zákazníkům ve společnosti, která je zhodnocena v kontextu teoretických východisek. Na základě získaných výsledků jsou formulována doporučení ke zlepšení současného stavu.

Abstract:

This thesis deals with the issue of performance measurement and management with emphasis on the customer perspective. The main goal is to analyse the performance measurement system in relation to customers at company FLEXIMA Ltd. Within the first part are defined theoretical bases of the chosen issue. In the second part is carried out an analysis of the performance measurement and management in relation to customers in a selected company that is evaluated in the context of theoretical knowledge. Based on the obtained results, the recommendations to improve the current state are formulated.

Klíčová slova

Výkonnost podniku, měření a řízení výkonnosti podniku, Model excelence EFQM, Balanced Scorecard, spokojenost zákazníka, zákazník.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 15. 8. 2014

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 15. 9. 2015
• Vedoucí: Ing. Michaela Stříteská, Ph.D.

Univerzita Pardubice

Fakulta ekonomicko-správní

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Ekonomika a management podniku