Mystery shopping ve vybraných maloobchodních jednotkách

Lenka Šoltová

Bakalářská práce

Anotace:

Bakalářská práce předkládá metodu fiktivního nákupu jako formu marketingového výzkumu. V teoretické části je specifikován pojem mystery shopping, který dává podklady pro praktickou část i pro reálný výzkum na prodejně. V průběhu šetření je porovnávána kvalita prozákaznických služeb ve dvou maloobchodních řetězcích s drogistickým zbožím a kosmetickými produkty. Data jsou získána prostřednictvím metody pozorování a osobního rozhovoru. Následně je využita metoda komparace pro srovnání obou řetězců. Práce dochází k závěru, že zaměstnankyně na všech analyzovaných prodejnách by se měly více zaměřit na kvalitu interakce se zákazníkem, především v oblasti komunikace a prezentace sortimentu.

Abstract:

The bachelor thesis presents the method of mystery shopping as a form of marketing research. The theoretical part specifies the term of mystery shopping, which provides the basis for the practical part and for real research in the store. During the survey, the quality of pro-customer services in two retail chains with drugstore goods and cosmetic products is compared. Data are obtained through observation method and personal interview. Subsequently, a comparison method is used to compare the two chains. The thesis comes to a conclusion that employees in all analyzed stores should focus more on the quality of interaction with the customer, especially in the field of communication and presentation of the range.

Klíčová slova

drogerie, fiktivní nákup, fiktivní nakupující, marketing, marketingový výzkum, drugstore, mystery shopping, mystery shopper, marketing research

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 26. 4. 2021

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 9. 6. 2021
• Vedoucí: Ing. Kateřina Kvěchová
• Oponent: Ing. Marcela Juraszková

Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Ekonomika podniku